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论文知识案例-旅游法实施背景下导游服务质量管理研究
时间:2021-04-02 13:02:08

  自改革开放以来,随着中国经济持续快速发展,旅游业得到迅速的发展,国民素质得到提高,人们的生活水平越来越高,越来越注重旅游出行过程中的真实性体验感和高质量的旅游服务。中国首部关于旅游的旅游法的出台,对旅游市场和服务质量有相对的行业规范化,逐渐转变旅游业零负团费的道路,同时也加强旅游从业人员和游客对旅游服务质量的重视,而导游就是旅游服务的前端执行者,其服务质量直接影响着游客的感知和行业的发展状态。结合旅游法的法律规范分析导游人员的服务质量管理问题,发现导游服务质量管理形成的因素有完善的管理和监督制度、市场的规范化、合理的薪酬及保障、入行门槛、导游福利、个人能力提升等几个方面,并结合相关理论与实践对以上问题进行分析,同时提出加强导游服务质量管理的解决对策,为导游服务质量的管理提出建议,加强导游的形象宣传,提升旅游行业及旅游地的口碑。

  一、绪论

  (一)研究背景

  随着社会的发展,人们的生活由生存型向发展型过渡,旅游业在最近年几年得到快速发展,在国民经济占的地位和作用也越来越重要,已经发展成支柱型的产业,同时也是各省份GDP的重要构成部分。如今人们的生活水平进一步提高,对旅游的消费观念和需求也相应的提升,消费观念从以前的看重物质消费向体验服务性的消费转变,学会了依据法律来维护自身的利益,旅游从业者将面对一个现实性的问题,在过去的三十多年中,由于没有一部关于旅游业的法律制度来规范和引导旅游业的发展,致使旅游业呈现出一种病态现象。其中导游服务质量是旅游业发展过程中面临的主要问题之一,导游人员从“旅游业的灵魂、旅游城市的窗口”变成了坑人的职业,提到导游多数人的印象都会太好,旅行社成了坑人的团伙,这两者在社会上的名声逐渐下降。为了规范旅游市场,维护旅游业的可持续发展,把旅游业发展成大家满意和口碑好的服务行业,在2013年4月25日,第十二届全国人大常委会表决通过了旅游法的草案,在同一年10月1日起旅游法正式实施,在这所有的条目中,明确提到“导游”的高达14项,这足以看出导游在旅游业发展过程中的重要地位,导游是旅游服务首要执行者,新旅游法的推动将会对导游人员的发展产生较大的影响。因此,旅游法的出台,是所有旅游人和旅游从业者30多年以来的期盼和心愿,更是民众生活权利的保障和权益的保护,也是每年入境游客旅游质量提升的保障。没有法律的规定,旅游的地位得不到落实,旅游市场得不到规范,旅游者和旅游从业者的权益得不到保障,幸福生活就没有基本的保障,从旅游角度来看,就非常需要旅游法的出台。

  (二)研究目的与意义

  在旅游业发展的过程中,服务质量一直是首要考虑的因素之一,这是影响旅游的行程完整性和顺利的因素,导游服务质量是处于中心位置的。本文以导游人员和旅行社为调查对象,将通过问卷调查法,结合文献研究法、相关理论的分析,研究旅行社在导游管理过程中如何结合行业法律法规对导游服务质量进行管理及其导游对自身服务质量问题的思考,从各个方面来提出解决对策,为导游服务管理带来一个新的方向。期望有一个适合当前旅游市场发展和对导游服务管理的机制,提高导游各方面的能力,让导游综合能力更进一步,留住旅游市场上更多的优秀导游人才,以增加游客对导游这个职业和旅游地的宣传。

  旅游业作为服务型行业,导游是这个行业中不可缺少的一部分,导游服务质量是决定旅游业可持续发展的重要基础。对旅行社来说,导游是旅行社的决胜终端和支柱,导游的服务质量是会影响游客对旅行社的形象感知的,游客在旅游过程中,朝夕相处的是导游人员,导游服务质量在游客对旅游产品的品质和对旅游目的地形象感知过程中起着至关重要的作用。目前,旅游法对导游人员管理的相关制度在实际工作中并没有完全得以实施,通过本课题的研究,有助于帮助我们找到导游服务质量管理问题的根源,对导游服务质量进行有效、科学的管理,制定能够提高服务质量管理的方法,填补旅游服务质量在导游服务这个环节的缺口,从多方面提高旅游服务的整体水平,加强旅客与导游及其旅行社之间的信任,巩固旅行社与客户间的稳定性;有利于提高导游队伍的服务质量和素质,提升贵州旅游的形象和口碑,这将对于整个贵州省旅游业的可持续发展以及全域旅游竞争力的提升都极大的帮助。

  二、旅游法对导游服务质量管理的法律规定

  (一)旅游法

  1、旅游法及其他旅游法律法规

  广义的旅游法是调整旅游活动领域中各种社会关系的法律规范的总称,即以旅游法律关系为调整对象的各种法律规范的总和。旅游法规是指国家法律体系之中所有涉及旅游活动的相关法律、法令、规章、条例、标准与条约。

  旅游法是一部综合法、一部产业促进法、一部行业管理法,同时也是我国旅游业发展史上的第一部法律、是旅游发展经验和市场规律的总结,旅游法的建立健全了旅游市场规则,是旅游业的基本大法,是保证旅游业健康发展的根本法律。

  2、作用

  旅游法是我国旅游业发展史上的第一部法律,旅游法的出台是旅游业发展政策的参考标准,法律与政策的关系也是一致的,政策是在法律规定的条件下制定的,法律指导政策的执行,政策依照法律来参考。因此旅游法的作用有一下几点:首先,突出旅游法的保障地位,为维护旅游者和旅游经营者及其从业人员合法权益、保护旅游资源、保障旅游安全奠定了法律基础。其次,强化旅游法的规范功能,为规范旅游经营、旅游服务合同、旅游监督管理、旅游市场秩序,发挥市场配置资源的基础性作用提供了法律依据。第三,发挥旅游法的促进作用,为健全旅游管理体制、强化旅游发展规划、完善旅游产业发展机制、发挥政府主导作用、促进旅游业持续健康发展创造了法制环境。

  (二)导游服务管理的法律规定

  在旅游法中共计10章112个条目,这当中就有12.5%的条目明确涉及到“导游”,达到14项,表明了导游的重要性,而服务质量的执行者就是导游人员,那么这些条款对服务质量的提高也有相应的帮助。在对旅游法学习和了解之后,总结出直接对导游人员管理的法律法规主要有以下几个方面:

  1、对导游执业要求的规定

  根据旅游法第四章第三十七条条例,参加导游资格考试成绩合格,与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员,可以申请取得导游证。第九章第一百零二条,违反本法规定,未取得导游证或者不具备领队条件而从事导游、领队活动的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处一千元以上一万元以下罚款,予以公告。这些条例都是对导游的从业条件和要求进行了规定,加强导游员的管理制度,有利于培养具有高素质、高服务质量的导游人才,树立导游队伍的良好形象。

  2、导游薪酬制度和合法权益

  在旅游法第四章第三十八条提到,旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的,应当全额向导游员支付本法第六十条第三款规定的导游服务费用。第五章第六十条第三款规定,安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。旅游法中的这些条款明确了导游与旅行社的关系,保障了导游的合法权益,规范了专职和兼职导游的薪酬体系。

  3、导游行为规范

  旅游法第四章第四十条,导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派,不得私自承揽导游和领队业务。第四十一条第二款,导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得向旅游者索取小费,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。这些条例对导游的行为进行了约束,这样导游在工作中才会时刻牢记作为一名合格的导游,自身的任何行为都要建立在不违反旅游法的前提下进行的,这也是对导游服务质量的一个保证。

  三、相关理论阐述

  (一)管理的涵义

  任何组织在发展的过程中都是离不开管理的,大到国家、小到企业或学校或是个人,说到管理,要先弄清楚管理的概念以及管理的含义。管理就是管理者在一定的环境条件下,对组织所拥有的资源进行规划、组织、领导、控制和调和,以有效的实现组织目标的过程。

  要了解管理真正的内涵,通过对其定义的解读,就会清楚从哪些方面进行管理,如何去管理,从而制定相应的管理制度。首先,管理的载体是组织,管理是任何组织集体所必须的活动,管理和组织二者相互依存,那么我们的导游服务质量的管理就是在旅行社和导游协会组织的前提下才能进行的。其次,管理的主体是管理者。导游服务质量的管理主体就是旅行社或者导游协会的管理人员和组织者。管理的对象是要有资源,其中资源包括人力物力等等,在导游服务质量这个管理过程中,我们的对象就是导游人员,因为服务质量的前提是在有导游这个工作者的情况下产生的,有管理对象,才能进行相应的管理活动。这里说到的管理,就是一个有意识的、有目的为实现组织目标而进行的过程,是为实现组织目标而服务的,我们这里的目标,就是要让游客感受到旅游目的地服务质量的高标准,游客有一个满意的体验感。同时,管理需要一定的环境条件进行,导游服务质量的管理也是要在一个旅游大环境下进行,管理最终才能达到一个终极的目标—效率和效果。

  (二)人力资源管理理论

  人力资源管理是一门新兴的学科,源于20世纪70年代末。人力资源管理是指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的人力举行合理的培训、组织和调配,使人力、物力经常维持最佳比重,同时对人的思想、心理和行为进行适当的诱导、控制和调和,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事适宜,以贯彻组织目标。因此对旅游业中导游人员服务质量的管理,也是人力资源管理的一个体现。通过对导游服务质量的管理,提高旅游整个行程的效率,游客也能有一个很好的体验感和对旅游目的地及旅游业从业人员的认可。

  (三)服务营销理论

  服务作为一种营销组合元素,真正引起人们重视的是上世纪80年代后期,这时期,由于科学技术的进步和社会生产力的显著上升,产业升级和生产的专业化成长日益加快。随着劳动生产率的提高,市场转向买方市场,消费者随着收入水准提高,他们的消费需求也逐渐发生变化,需求层次也相应提高,并向多样化方向扩展。服务营销是企业在充分了解客户需求的条件下,为充分满足客户需求在营销过程中采取的系列活动。导游的服务也是一种营销产品,是与游客之间的直接营销手段,人们的生活水平提高,需求层次也随之提高,对导游服务质量就有更高的要求,需要结合相关的营销理论来对导游服务进行管理。

  四、目前贵州省导游服务质量管理现状及原因分析

  (一)导游的合法权益和生存环境没有保障

  从目前导游人员的生存情况来看,旅行社和旅游市场对导游人员的职业定位存在偏差,导游自身的合法权益并没有得到很好的社会保障,没有给导游买保险,导游作为奋战一线的工作人员,更需要旅游行业和社会对他们的关怀和职业的认可,尽管平时社会对导游人员的认可不高,总是报道负面新闻,但是导游人员自身是正能量的传输者,在遇上困难时候,他们也冲在前线的,而且导游是通过全国统考的是国家认可的工作人员,因此希望国家给导游最基本的生活保障。因为市场竞争的关系,不合理的低价团,赌团等这些造成了市场混乱的现象,行业大环境对导游的生存环境也会有影响,希望不靠低价团博取游客的,正经经营做品质团的公司得到应有的公正,通过宏观调控和正常来重整旅游市场。

  (二)导游人员的薪酬体系不合理

  导游人员的薪酬体系存在不完整和不合理的特点,在通过对导游人员的访谈,了解到大多数导游是没有基本工资的,全靠出团补贴和其他收入才勉强够生活,只有少部分有基本工资,但是都很低,这就造成导游人员生活没有保障,因为没有完善的法律规范,即使有也没有得到很好的执行,回扣就成为了导游的主要收入,薪酬体系的严重不合理性,导致导游员面对着极大的经济压力,服务质量也很难提高,在内部营销理论上,有说到只有满意的员工,才有满意的顾客,这就说明完善薪酬制度,解决导游人员的生存问题,他们各方面得以提高,顾客对服务满意,才会有推荐和重游的意愿。

  (三)市场不规范,法律法规的监管不力

  随着贵州省在旅游业迅速发展的同时,也在旅游法实施的背景下制定有相应的管理政策,尽管旅游法的出台对旅游从业者和导游服务制定了相关的法律约束,但是实际上这些约束在正常工作中并没有得以很好的体现和实施,这些是因为行业管理对旅游市场的监管力度不到位,公司的管理制度不完善,行业的培训没有跟进,没有针对导游人员职业发展的管理部门的因素造成的。目前市场上存在着部分旅行社和导游不守法和没有诚信服务及旅游产品的不合理现象,特别是放任从业人员不遵守合同约定,无证或假证上岗,购物团或低价团有强迫客人购物的现象,让本应该愉快的旅行,因为导游的态度而引发客人不满的情绪,甚至投诉导游,但是这也不全是导游的问题,他们只是旅游产品的执行者,这是市场规范问题,这些现象一方面是由于目前市场上的企业竞争大,企业为了生存不得以出现的竞争手段,另一方面也是因为市场监管对于法律的执法不严,没有在实际中把法律的要求落实到位。还有对导游没有进行统一的管理,零散的管理模式没有给导游一个归属感,这些都是影响到服务质量管理方面的因素。

  总而言之,导游服务质量管理要从导游人员的角度和旅游行业角度来看,从本质上解决根本问题,旅游法的出台是为了保障旅游从业者和旅游者的合法权益,规范旅游市场,那么在实际工作中,就应该严格按照旅游法的法律法规来执行政策,完善管理制度,加强管理,提高导游服务质量,提升旅游目的地的形象。在此结合旅游法及其旅游法律法规分析其产生的原因,首先没有保障导游人员的合法权益,没有落实旅游法律法规的政策,任何员工都应该享有自身应有的权益保障,其次导游人员的薪酬应该是与所付出成正比,应当按劳动支付其应得的劳动报酬,因为没有完善的薪酬制度,造成导游人员生活保障都困难,只有最基本的生活有保障,其他的才有所提高,最后要严格按照旅游法规来规范市场环境,市场的混乱,也是因为即使有法律法规要求,但是这些并没有在实际操作中得以实施。

  五、导游服务质量管理研究

  (一)导游服务质量管理研究

  1、研究方法

  研究采用问卷调查法和访谈法收集数据样本,通过对数据进行分析和研究,同时把理论与实践相结合,查阅相关文献进行研究。

  2、问卷设计

  导游服务是游客全程参与并直接感受的过程,其质量的好坏直接决定游客整个行程的完整性和对导游职业的评价。因此,对导游服务质量管理的调查分析,是对其服务质量管理提供直接性的参考价值。此次研究选取贵州省导游作为研究对象,也包括外省在贵州工作的导游,同时对旅行社工作人员进行访谈,了解公司的管理制度,问卷的题目主要是根据研究的目的为主,围绕会影响导游服务质量管理的相关因素进行设计和收集,此问卷将会作为管理问题存在的依据。

  3、问卷分析

  为了保证研究所获取的数据的代表性和可靠性,调查选取省内导游和在省内工作的导游为主要调查对象,通过网上发布的形式,时间从3019年12月到2020年1月,历时1个月,发放问卷490份,收回问卷373份,有效问卷345份,采取导游本人在导游工作中遇到的关于导游服务质量方面的问题的看法进行调查,对调查的数据进行定量分析。考虑到导游的时间问题,因此在旅游淡季进行调查,方便大家有时间填写。访谈对象主要以各旅行社计调人员为主,对公司管理制度及其部分导游收取回来的游客意见反馈表进行访谈。

  (1)受访导游人员基本信息

  对于受调查的人员做以下图表的形式统计。

  通过对导游人员的性别、年龄及学历构成调查来看,发现男性导游占比41.16%,女性导游占比58.84%,年龄层次18-28岁的最多,占到48.99%,29-39岁的其次,占比37.39%,40-50岁的占比相对较少,占比12.46%,50岁以上的最少,占比不到5%,而对学历层次的调查显示,大学本科的占比最高,比例达到46.67%,专科其次,占到了37.39%,中专/高中的比较少,仅占比11.30%,研究生及以上的又更少了,只有不到5%的比例,这个结果说明选取样本相对有代表性和均衡性,而且分析的结果来看,从事导游的是女性居多,每个年龄和学历阶段的都有说明自己对于导游服务质量管理的看法和建议,而且分析的结果来看。如表4-1,图4-1,表4-2,图4-2,表4-3,图4-3所示。

  表4-1受测导游性别构成

  性别 频率 百分比 累计百分比

  男 142 41.16% 41.16%

  女 203 58.84% 58.84%

  合计 345 100% 100%

  图4-1受测导游性别结构

  表4-2受测导游年龄结构

  年龄(岁) 频数 百分比

  18-28 169 48.99%

  29-39 129 37.395

  40-50 43 12.46%

  50岁以上 4 1.16%

  合计 345 100%

  图4-2受测导游年龄结构

  (2)导游服务质量管理的影响因素

  从导游人员的受教育层面来看,在样本中分布得相对均匀,相对来说,受教育程度越高,越能真实的反应出导游人员各方面的综合能力和知识面,有丰富的知识储备量,也是对服务质量的一个保证。数据主要集中在大学专科和本科学历,这也是导游人员的主要构成部分,他们的看法比较有普遍性,而且学历高的,说明接受的教育层次就高,知识面和各方面的综合能力也比接受教育少的要强一点,在调查数据的显示中,大学本科的占比最多,达到46.67%,专科其次,占比37.39%,再次的就是中专或高中的,占比11.3%,硕士及以上的相对较少,这一类型的当导游的比较少,大多数往学术型转变,占比仅是4.64%,这样的占比,刚好满足样本的多样性。如图4-3所示。

  图4-3导游人员受教育程度

  在对导游的入行准则方面,根据调查的数据显示,大部分取得导游证的导游都会通过多种渠道参加过岗前培训,这也是服务质量管理的一个最基本的要求,执业资格和岗前培训,根据旅游法的要求,必须是取得导游证的并与旅行社签署劳动和合同的才可以带团,这也是为了保证导游服务质量的管理,提升导游服务的入行门槛,从数据显示中,取得导游证的达到87.25%,只有12.75%的没有取得导游证,参加过岗前培训的占比78.55%,其余的是没有参加过培训的。法律是政策的执行依据,任何旅游行业的政策都是在遵守《旅游法》的前提下进行的,那么作为旅游行业的宣传大使的导游人员,对《旅游法》也是要了解清楚的,通过问卷调查,大部分导游对旅游法都是基本了解的,比例达到58.26%,了解的很少的占比22.32%,其次的是非常了解,比例有12.17%,只有不到10%的不了解,那么这就说明,大部分导游还是知道作为一名导游,不管从自身还是游客或是旅行社角度,都要对法律有所了解,这是对自身工作负责的一个态度,如表4-3,表4-4,表4-5所示。

  表4-3导游取得导游证情况

  是否取得导游证 频数 百分比

  是 301 87.25%

  否 44 12.75%

  合计 345 100%

  表4-4参加岗前培训导游人员情况

  是否参加岗前培训 频数 百分比

  是 271 78.55%

  否 74 21.45%

  总计 345 100%

  表4-5导游人员对《旅游法》的了解程度

  对《旅游法》了解程度 频数 百分比

  非常了解 42 12.17%

  基本了解 201 58.26%

  了解少部分 77 22.32%

  不了解 25 7.25%

  总计 345 100%

  从旅游法对导游服务的影响面进行的调查显示,对职业资格、行为规范、服务质量、自我能力提升、薪酬制度五个方面的影响,并且每个方面都超过20%的占比,这说明在从事导游工作的过程中,是要在遵守法律的条件下进行的,是要结合法制背景来开展工作的。下图4-4所示。

  图4-4旅游法的实施对导游服务的影响因素

  通过对导游人员的调查,了解到导游服务质量主要由整体市场不规范、薪酬结构不合理、导游素质有待提高、激励机制不健全、导游入行门槛过低、市场监督力度不够、导游人员流失七个方面造成的,本题为多选题,导游人员可以从多个方面回答。导游处于与客人直接接触并且交流最多的从业人员,他们自身的经历是值得参考的,并且可以作为改善依据的,从调查的结果显示,最为严重的因素是整体市场的不规范,像公司管理制度、监督力度这些都会影响服务质量的管理,这一点占比达到65.22%,其次的就是薪酬结构不合理影响的,比例占到53.04%,导游人员在前线工作,是非常辛苦的,理应得到合理的报酬,这样才能让导游人员内心觉得付出是有相应的收获的,是值得的,这样是能调动导游人员积极性的,服务质量也是会提高的,而且公司也要对导游人员进行岗前和在岗培训,有利于导游人员素质和综合能力的提高,旅游公司和市场在管理制度上要把这些落实到实际。导游服务质量不仅只是影响游客心情,更是影响整个行程的顺利进行以及旅行社的形象和旅游地的形象。如表4-6,图4-5所示。

  表4-6影响导游服务质量管理的因素

  影响因素 频数 百分比

  导游入行门槛低 158 45.8%

  导游素质有待提高 170 49.28%

  整体市场不规范 225 65.22%

  激励机制不健全 167 48.41%

  导游薪酬结构不合理 183 53.04%

  市场监督力度不够 128 37.1%

  导游人员流失严重 127 36.81%

  本题答题人数(参与率) 345 100%

  图4-5影响导游服务质量管理的因素

  (二)提高导游服务质量管理的措施及建议

  结合旅游法的规范进行分析,导游服务质量是直接决定着游客对旅游地的选择的重要因素,是影响旅游地的竞争因素,因此对导游服务质量的管理也是至关重要的,既要遵守法律法则,也要提高服务质量,这就要求旅游市场和旅行社及其相关旅游单位对服务质量的管理加以重视,严格把控不法旅游产品的出现,整顿低价旅游,规范市场,随着人们生活水平的提高和国家法定节假日放假的出现,大多数人在节假日选择出游的方式放松、休闲娱乐,而且现在游客也是形形色色的都有,加大了导游人员的工作压力,同时也要求旅行社对导游服务质量管理要有一个新的认知,对服务质量多加重视。而且现在自由职业导游也逐渐增多,在贵州省也成立了许多的导游管理公司或者管理中心,很多导游就会从旅行社脱离,这样管理上就会与市场脱轨。因此对导游服务质量的管理,不仅仅是旅行社发展的需要,也是新的旅游市场发展的趋势,更是对导游人员发展更好的要求。

  1、建立合理的薪酬制度

  当下,虽然市场上的旅游产品设计得各式各样,但最后执行的仍然是导游,提升待遇,建立合理而公平的薪酬制度,让导游人员生存有保障,对于导游人员而言是一种工作上的动力,也是导游服务质量的根本,因此要从提高导游人员的薪酬待遇和生活保障方面改善,对导游人员按照等级的不同划分薪资待遇,改变导游“做一天得一天,吃青春饭”的思想,同时公司要实行考核机制,做到奖惩分明,效率至上,以此来激励导游人员不断进取和提升自身能力,充分调动工作的积极性,从而增强对客服务质量。解决了导游生存的后顾之忧,激励更多导游员进行自我素质的提升,对自身进行约束,从而提高服务质量,才能做到旅游者、旅行社、导游多方满意的结果。

  2、健全法律制度,实现有效管理

  由于每年的导游不断增多,出现导游能力呈现参差不齐的现象,这对导游人员进行有效的管理而言就是个庞大的系统工程,首先要以健全的管理制度为基础,有专门针对导游的管理公司,实现专业的、有效的监管制度,让导游的职业发展有保障,其次也要把法律法规落实到实际操作中,尤其是让导游人员意识到违规操作的严重性,对法律法规重视起来。同时旅行社也要制定本社的导游服务规范和管理制度,“无规矩不成方圆”,导游服务的规范是保证质量的前提标准,旅行社的规章制度要有细致周到、可操作性强的特点,而且必须是人人遵守,严格执行的。

  3、完善旅游行业制度,提高导游准入门槛

  提高导游从业的入行门槛,从根源上阻断不合格人员混进导游员队伍,使真正具备导游员素质的人员加入到导游员队伍中来,这样可以增强导游队伍的质量。另外旅游行业的管理部门在对于导游人才的选拔制度上,要加强监管力度,严格执行考试标准,甚至加强选拔的条件和考核方式,对于导游资格考试制度要不断探索和完善,由片面的应试考核转向全面素质考核,这样才能选拔出更适合的高素质的导游从业人员,同时导游这个队伍的质量才会有所提高。

  4、注重导游能力的培训机制,提高导游的综合素质

  旅行社作为导游人员的直接管理单位,要对导游人员教育培训高度重视,组织导游进行岗前和定期的在岗的培训,让导游有提高自身的理论知识和实践能力的机会,提升自我的专业技能水平和业务能力,鼓励导游在业余时间学会自我学习,加强导游员的服务意识,提高导游的整体综合素质。而且导游的年审制度也是要重视的,这样可以对导游人员起到自身的鞭策作用,在年审形式中以不同的考核方式体现,对导游的综合能力和服务意识也是一种提高。

  5、保障导游员的合法权益,监管导游员的行为

  旅行社要与聘用的导游人员依法签署聘用合同,并加强对导游人员合法权益的保障,健全导游员的社会保障和医疗保障制度,保障导游的人身安全,提高导游员的福利待遇,针对旅行社的兼职导游,也要做到保障导游的合法权益,以人为本,让导游员的工作和生活都有所保障,这样他们才能全身心的投入到带团工作中。同时,旅行社要对导游员的行为素质进行监管,在服务过程中,导游员如果违反旅游法对旅游者合法权益保障的现象,旅行社要有合理的奖惩制度,让导游清楚意识到违规操作的严重性,尊重法律。在新旅游法中对导游员的合法权益、固定收入都做出相应的规范,督促导游员在服务过程首先要把更多的精力用到提升服务质量和个人能力上去,同时也要增加导游的职业归属感,导游人员的自身感受是直接与其服务水平挂钩的。

  6、规范旅游市场,营造良好的工作环境

  目前旅游业的快速发展,虽然解决了一部分人的就业问题,但同时也加大旅游市场的竞争,在竞争激烈的环境下,难免会出现原有的良好市场会被破坏,良好的旅游工作环境也受到影响,环境也是能影响服务质量的因素,导游需要有一个健康的工作环境,才会有一个良好的心态,好的心态和素质也是决定导游服务质量的条件。虽然行业的大环境发展是不可避免的,但是通过对旅游市场进行合理的规范化是有必要的,同时相关的旅游监管部门也要在管理上加强监督,严格整理市场上的不法旅游,旅游产品也要依据法律要求设计,营造良好的旅游市场环境,增强导游服务意识,提升导游的服务质量。

  六、全文总结

  在我国旅游业迅速发展的节奏下,贵州省的旅游业近几年来也随之高速发展,而导游服务是整个旅游服务的主导环节,他们的服务质量将会成为旅游业中的关键。旅游过程中,导游与游客、旅行社之间普遍会存在着误解和矛盾,主要由于导游的工作态度和服务质量以及旅行社规范的管理制度造成的。在以往的研究中,多数学者认为导游人员薪酬制度的不合理和缺少良好的培训机制是造成导游服务质量不高的重要因素。其实这也不是没有道理,但导游人员服务质量的提高,不只是导游自身需要努力的过程,同时也是行业要完善管理制度的问题。导游服务是行业的前端执行者,产生的服务是最直观的,游客在体验服务这个过程中,对导游人员的服务质量和素质就会有更高的要求,这样导游人员就只能从各个方面去体会并满足游客的合理需求。其实,在导游接待游客这个过程中,大多数人一致认为顾客是上帝,顾客的一切需求都尽可能去满足,这就会造成单一方面的想法认为导游服务的好坏直接影响着旅客体验的满意度和重游率,这种想法虽然有一定的科学依据和逻辑理论,但是从心理学角度来看,人与人之间是相互影响的,游客在一定程度上也会因势利导的影响导游的服务质量,游客文明高雅的语言和行为会带动导游高质量的服务和热情,相反,旅客粗俗不文明的行为语言只会将彼此之间的关系恶化。

  因本人研究水平有限,只能是浅显的分析了在法治背景下,导游服务质量的管理受诸多方面的影响,同时在调查的过程中,发现导游服务质量在发展过程中遇到的难题,加强对导游服务质量的管理是势在必行的,而且对导游服务的管理也是需要企业和行业管理者从自身管理问题的角度去看待,导游服务除了自身的原因,也是受周边因素的影响的。通过结合理论与实践和问卷调查的研究,探讨了在法制背景下导游服务质量管理的影响因素,提出一些个人观点,但是也存在不足之处,专业理论知识还需不断学习,案例研究少,考虑到的影响因素有限,需要在探索过程中不断挖掘,希望在以后的研究中能结合具体的相关案例对更多变量问题进行更深一步的探讨。