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论文写作模式-浅析沟通在员工关系管理中的重要性与沟通有效性的
时间:2021-04-17 10:01:07

  员工关系管理是人力资源管理体系中的重要模块之一,一个企业的员工关系和谐统一是企业长期稳定发展的重要因素。沟通是企业内部员工与员工之间,员工与管理者之间进行信息交流传递、知识互通共享的重要途径,是解决组织内部冲突,化解矛盾的有效方法。有效的沟通有利于企业形成良好的员工关系,增强企业内部凝聚力;有利于更好地进行员工关系管理,增强企业核心竞争力。因此,在组织内实行有效的沟通策略和设计对组织的持续发展、实现长期目标起到十分重要的作用,有利于组织内部员工团结一致,共同解决现有问题、克服潜在风险、迎接未来挑战。此外,本文还对沟通中询问与倾听的重点内容进行了探讨,并结合心理咨询技术在管理沟通中的运用,针对如何提升沟通有效性提出了几点方法措施,为企业进行员工关系问题的处理提供了思路和借鉴。

  一、沟通在员工关系管理中的重要性

  (一)沟通有利于形成良好的员工关系

  一般情况下,个体之间因为利益一致、兴趣相投或者是个人感情原因选择在一起工作。但是如果他们之间缺少了沟通,那么结果往往会不如预期,所以,沟通在员工关系管理过程中起着十分关键的作用,它是形成高效员工关系的必要条件,是解决员工工作效率低、内部斗争冲突激烈、组织凝聚力低等问题的有效措施。员工之间缺少或者没有了沟通,就容易导致以上问题,相反,如果组织内部员工之间经常进行沟通和互动,并且定期与上级管理者反馈工作情况,那么组织的凝聚力会大大增强,核心竞争力也会进一步提高。员工关系管理的效果与沟通的有效性有着密切联系,当参与者所处环境不同时,员工关系处理的效果也会大不相同(主要从信度和效度两方面出发)。因此,我们可以看出:沟通是形成良好员工关系、有效进行员工关系处理的重要条件。

  (二)沟通有利于提高企业的核心竞争力

  在与人交往时,沟通是不可避免的,它不仅可以进行简单的信息交流与传递,同时还可以促进沟通双方情感的交流,使他们对彼此的了解更加深入。然而在企业中,员工与员工之间的沟通同样具有这一作用。沟通能够使员工不断加深其对组织以及其他员工的了解,使员工之间的感情更加深厚,这样不仅仅能够提高工作中的幸福感,还能让组织的凝聚力大幅度增强,进而使企业的核心竞争力显著提高。

  “企业管理的过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。”这是日本著名企业家松下幸之助所说的一句话。从这句话中我们可以得出这样一个结论:沟通对企业的经营管理有着正面、积极的影响,在处理员工关系问题上起着举足轻重的作用。因此,我们可以这样说,企业的过去、现在以及未来都需要沟通来维系。良好的员工关系能够促进企业快速高质量发展,推动企业朝着更长远的目标前进。而沟通则是处理员工关系的关键所在,所以,重视沟通等于重视企业的员工关系管理等于重视企业的长期发展。

  二、沟通在员工关系管理中的现状

  (一)总体概况

  我国企业中绝大部分是中小企业,占比高达99.7%,在企业的管理过程中存在着许多问题,其中往往最容易被忽视的也是最普遍的问题就是员工之间沟通的缺乏,而这个问题与企业的规模、员工素质水平,企业管理方法有着很大的关联。很多企业对沟通的认识不充分甚至是不正确的,所以就会出现这样或那样的问题。随着经济全球化发展,越来越多的跨国企业竞相出现,这推动着企业的国际化水平不断提高,企业之间的竞争也越发严峻,沟通障碍成为阻碍企业在大形势下不断发展的一大难题。

  (二)沟通障碍因素分析

  1.个体社会背景

  常见的企业内部沟通主要是管理者和下属之间的沟通。这一类型的沟通有时也会出现问题,而问题的原因就在于沟通双方的地位不同,或者说地位差距大。我们就以企业中的上行沟通为例,员工向上级汇报工作通常是被动的,面对位高权重的管理者,下属会想要与其拉开距离从而获取安全感,而且会为了占据沟通优势而过少的袒露自己的想法。这样一来,管理者对下属的了解就是片面的、不充分的,这样的沟通无疑是不成功的。

  除了上下级之间的沟通,不同部门的员工之间,员工与主管之间都会有不同程度的沟通。因为专业领域、工作职能的不同,沟通双方往往在自己的知识领域比较熟悉,而当谈到其他领域的知识时就会很难理解。由于受到不同的知识背景和思维方式的影响,沟通效果会很差,导致沟通缺乏胜任力,不仅浪费时间和资源,甚至还可能产生不必要的摩擦。

  2.认知偏差

  认知偏差是人们由于本身就存在的顽固思想、看法或者一些情境因素,不能正确认识和感知自我,他人以及周围环境,从而导致认知结果往往会有偏差或存在失真现象。我们常见的知觉偏差有:晕轮效应、刻板印象等。在工作场所中,有些人认为“同一份工作,男性总比女性完成得好”“别人都这样,那我也会如此”,这些都是一种长期形成的错误的思维方式,如果在工作和生活过程中带着这种思维惯性与人沟通,必定会产生不好的影响,沟通有效性也会大大降低。

  3.经验主义

  职场上经常会有这样一类人,他们仗着自己工作时间长,在公司的时间久,职位等级比较高就自然而然地带有强烈的优越感。一旦缺乏自我控制,他们做事就会偏向“经验主义”,最终养成自大傲慢的行事风格,从而产生的后果是,他们在沟通中往往不太愿意去倾听,这就导致了一个问题:沟通从一开始的双向沟通变成了单向的交流过程。没有了倾听,信息的获取就会出现问题,这样的沟通通常是无效的、不成功的,不仅不能发挥积极的作用,反而可能会引发一系列问题。

  4.情绪管理

  “情绪管理”这个词在日常生活中很常见,学会控制情绪能够改善人们的心态、形象以及增强对事物的判断力,进而提高人们的生活质量。一个情绪激动、易怒、并且语速很快的人在沟通的过程中会带给对方压迫感甚至是不满的情绪,因此,以一种平稳的语速和平和客观的态度进行沟通才能事半功倍。此外,在沟通时还要注意对消极情绪的控制,不要做情绪化决定,不要进行情绪化沟通。总之,情绪管理有利于提升沟通的有效性,对员工关系管理起到一定的积极作用。

  5.企业文化

  企业文化是引导和规范员工行为和思想并体现企业的制度规范、战略目标以及发展前景的物质内容和精神内容的总和。企业与员工的心理契约是否实现主要与企业文化有关,如果员工不认同企业文化,那么他们就会选择重塑企业文化或者离开企业,其中后者比较常见。企业文化如果提倡员工参与、鼓励员工交流沟通,员工往往就会更加认同并且自觉维护企业文化。一项研究显示,新员工进入企业后在短时间内就离职的,主要是因为企业文化与员工的价值观、理想信念不符,使其得不到员工的认同,这样一来,员工与企业就达成不了心理契约。而有的员工在进入公司工作长达两年的时间后离开,这是因为他们所在的公司做了一些改变,违背了最开始的心理契约。

  6.非正式沟通

  沟通有很多种类型,依据沟通渠道的不同可以划分为正式沟通和非正式沟通。非正式沟通是指员工之间通过非正式的渠道进行的交流互动和沟通。例如小道消息、谣言以及在工作场合以外的闲聊等。小道消息是一种非常普遍的非正式沟通,它通常是被一些非正式的团体或个人进行传播,传播的内容可以是企业文化、价值观、法律规范、政策措施等。小道消息有很多优点,它不会因为沟通者的社会地位,知识背景而受到影响,能够将不同的组织或者是组织内部的不同部门很好的联系起来。它具备很多优点,例如信息传播的速度快,阻力小等。然而实际上,我们在接收小道消息的时候并不清楚消息的来源,无法判断信息是否可靠,也就是说,小道消息的可信度比较低。如果一些不可靠的信息在组织内部传播,员工就会产生消极情绪、导致工作效率下降甚至出现怠工、离职的情况。这时候就需要企业通过正式的沟通渠道向员工传递积极正面的信息,以稳住他们的情绪、增强其对组织的责任感。一方面,与正式沟通相比,非正式沟通往往会比较轻松、而且传播速度较快,所以有效利用非正式沟通可以解决一些正式沟通不能解决的问题,同时也能够促进员工之间更多的沟通交流,员工之间的沟通变多了,组织的凝聚力也就大大增强了。另一方面,由于在非正式沟通中传播的信息来源大多是不明确的,所以信息的可靠性也就难以证明,这无形中就会影响沟通者的判断力,严重的还可以阻碍企业内部人员沟通,导致企业运营停滞甚至是倒闭。

  7.反馈

  沟通本身就是双向的交流过程,信息发出者和信息接收者双方通过对信息的传达和反馈来完成沟通行为。信息的反馈是沟通的重要环节,缺少这一环,沟通就是不完整的。员工关系处理时需要管理者清楚地了解员工的自身情况以及员工之间的关系,要想做到这一点管理者就必须获得来自员工及其上级领导乃至其所在部门的反馈信息。这就能解释为什么企业要创建一个有效的、全方位的反馈机制。通常情况下,这样的反馈机制中一共存在员工个人、上级管理者、所在岗位部门以及企业四个方面的反馈,缺少其中一个,反馈就是无效的。企业中存在的员工不信任和排斥企业、怠工、罢工等不良行为很大程度上都与反馈的缺失有很大的关联。

  三、提升沟通有效性的措施

  (一)建立全方位的沟通机制

  员工关系管理过程中出现的一系列问题都或多或少与企业的规章制度不健全甚至是缺失有关。一个企业如果没有全面、系统的规章制度,那么在员工或者管理者的利益受到了损害时,他们就没有可以依照的法规去维护自己的权益。这样一来,组织内成员会感到不安全感,从而失去对组织领导者的信任。关于如何提高沟通有效性,最直接也是最有效的方法就是建立完善的沟通机制。一个组织,如果没有健全的沟通机制,就会导致沟通不畅、信息失真、问题得不到解决等消极后果。高效率的沟通应该是系统化的、多层次的,不仅包括员工个体之间、管理者之间、管理者与员工之间的沟通,还应该包括部门之间的沟通;不仅需要正式的沟通,还需要非正式的沟通进行补充。有效的沟通机制应该是一个联系紧密的系统,不存在漏网之鱼,组织内每一个部门、每一位职员都能被涉及到。我相信,只要做到了这一点,沟通的有效性和长期性就能得到保证。

  企业在不同的发展阶段应该制定相应的规章制度,根据企业目前面临的社会背景和出现的问题不停地调整和完善相应的制度措施。企业建立规章制度的目的是为了维护企业内部各方利益,一旦出现了有损员工权益的制度,企业就要及时剔除并加以修改。员工关系管理需要一个稳定和谐的组织环境,更需要企业和员工共同配合。企业可以通过发布组织期刊、员工手册让员工更加了解组织文化和企业的现状;通过召开工作例会了解员工的阶段性工作情况;通过摆放意见箱或建议箱来倾听员工的想法。除此之外,还可以利用互联网技术进行办公(ERP系统、建立微信群等)。企业应当积极主动地为员工创建沟通渠道、实现多样化的沟通方式,充分表达想要与员工沟通的诚意,提高员工的沟通意识,促使员工主动去沟通、进行有效的沟通。

  沟通机制的建立是企业制度建设的重要内容,在进行制度设计的时候强调员工参与,能够起到一定的激励作用,不仅能够促使员工工作更加积极,工作效率提高,还能让员工在参与中获得成就感,继而让员工更加关注企业的发展。建立有效的沟通机制,员工就可以和企业一起共同维护最初建立的心理契约,加强员工对企业的信念感和责任意识;促使员工积极主动地参与企业经营管理活动,提高员工沟通的主动性。当企业内部出现了危机,员工会积极地反馈给上级并且愿意和管理者一起共同商讨解决办法。这样一来,企业的发展与员工自身的发展就能相互促进、相互影响,从而形成一种良性循环。有的企业还设立专门机构来负责员工关系的处理和问题的解决,企业对员工关系的重视程度拉进了企业与员工的距离,有效避免了员工关系出现问题。

  (二)进行沟通设计

  “凡事预则立,不预则废”,有效的沟通需要提前进行沟通设计。沟通设计应该遵照以下原则:(1)确定沟通时间。(2)确定沟通地点。(3)明确沟通对象。(4)确定沟通原则。(5)确定沟通范围(内容)。第一点是指在进行沟通之前要知道沟通的时间,特定的时间限制了沟通的长度,在特定的时限内发现问题并找出产生问题的原因会使沟通更有效率。第二点是指沟通应该有特定的地点。按照沟通内容的正式程度确定最适宜的场合,一般情况下,选择封闭式或半封闭的场所比较合适,而不宜选择环境比较严肃压抑的场合。第三点是指确定沟通的参与者,统计参与者人数,确定参与者的沟通职责。第四点是指确定沟通原则,即在沟通过程中可以依据的并且不能打破的规则。沟通者根据事件说出自己的看法,提出建议并寻求其他人的认同。第五点是指确定沟通范围,也就是沟通内容。沟通的范围确定了,沟通的可控性就增强了,这样有利于避免出现混乱局面。有研究表明,讨论一个问题应不超过三个小时,否则效果会不理想。

  沟通过程的管理一般分为三个阶段,即沟通的前期、中期和后期。在前期阶段,应该做好通知工作,即把沟通的时间、地点、人物、内容以及注意事项等通知给沟通者。只有在信息掌握充分的前提下,沟通才能顺利有效地开展,参与者才会以一种放松且自信的心态参与沟通。在中期阶段,应该由主持者讲解沟通内容和沟通原则,在必要的时候加以引导,确保沟通的顺利实施。在后期阶段,要做好沟通记录及反馈工作,这也是沟通过程的重要一环。缺少了反馈,沟通就是不完整的、效果差的。

  沟通的程序主要有搜集信息、分析问题、制定沟通方案、执行方案、得出解决办法、沟通的反馈及实施反馈。按照程序一步一步地进行沟通有利于提高沟通的有效性,有利于提高沟通者的参与度以及问题解决的速度和质量。

  (三)合理使用正式沟通与非正式沟通

  常见的正式沟通有组织文件的传达、例行会议、通知和谈话等。正式沟通的场合比较严肃,通常会选择在会议室等一些办公场所。正式沟通比较适合传达一些重要的通知以及文件的下达,与非正式沟通相比灵活度较小,内容往往和工作关系密切,因而也比较枯燥。

  非正式沟通是指员工之间通过非正式的渠道进行的信息传播、共享。小道消息、谣言以及在工作场合以外的闲聊等都属于非正式沟通。信息传播速度快、传播限制少、信息真实度低等都是非正式沟通的特点,因此,在进行非正式沟通时,要注意信息的真实性,查清信息的来源,确保信息是可信的。灵活度高是非正式沟通的一个优点,这也是正式沟通所欠缺的,因此在一些无法用正式沟通解决的问题可以适当采用非正式沟通,这样就可以弥补正式沟通的不足之处,进而提高沟通的效率。然而,在进行非正式沟通时要特别注意一点,就是要适时引导,避免产生消极效果。

  总之,有效的员工关系管理需要正式沟通和非正式沟通的有机统一。首先,应该建立一套全面的正式沟通体系,确保日常会议的召开、重要文件的下达等重要事项。学会利用组织内各种规范、严谨的文件让员工及时准确获得相关信息,例如规章制度、通知、条例、公告等。其次,选择非正式沟通的“领导人”,通过他们向员工传递关于晋升、薪酬、工作绩效等信息。实际上,这是一种企业通过非正式“领导人”与员工进行的间接沟通,不仅加强了企业与员工之间的联系,也有利于企业进行有效的员工关系管理。最后,对待正式沟通与非正式沟通,管理者应以一种理性客观的态度来看待,通过正式沟通传达文书,保证日常工作的正常运行;利用非正式沟通获取一些不能通过正式沟通获得的信息,加强员工和企业的相互了解,帮助管理者更好地处理员工关系,解决正式沟通中容易出现的问题。

  (四)提高沟通者的素质

  在企业内部,员工关系出现问题是难以避免的,关键是如何找出问题的症结所在并有效解决问题。其实导致问题产生的原因有很多,例如管理者的价值观、工作态度、行事风格、技能水平以及管理能力等。作为一个沟通者,管理者应当具备丰富的专业知识、熟练的沟通技巧,秉持一种“活到老、学到老”的理念,努力成为一名优秀的沟通者。

  在沟通过程中,沟通双方应该相互尊重,并且保持自信的姿态。在沟通时,沟通者的肢体行为、面部表情都会传递一定的信息,信息接收者在理解言语行为时也会被这些非语言行为影响。因此,沟通者应该注意自己的言行举止,避免造成不好的影响。此外,沟通时人与人的目光接触也会传递一些信息,比如我们所说的“眉目传情”就证明了这一点。除了眉眼以外,面部表情也能传递一些微妙的情绪,例如开心、伤心、愤怒、羞愧等。有些管理者通过面部表情传达对对方的赞赏和鼓励,或是批评和否定。在特定场合中,利用非语言行为进行沟通要比直接说出来要更有效。总之,沟通者要不断学习沟通中的技巧,努力提高自身素质,做一名优秀的沟通者,让沟通变得更有效。

  (五)注重心理咨询技术在沟通中的应用

  人力资源管理作为一门学科,其综合性和应用性都很显著,它不仅研究管理学,还涉及心理学范畴。在员工关系管理过程中,很多企业都运用了心理咨询技术并取得了显著的成效。心理咨询对员工心理健康问题有很大帮助,管理者在沟通中利用这一技术可以增强自身询问与倾听的技巧,拉近与员工之间的距离,从而使沟通双方更加放松,完全投入到沟通当中。这样一来,沟通有效性就得到了保证。

  1.询问的技巧

  (1)开放式问题的合理使用

  在沟通过程中,学会询问是非常重要的。在提问时要注意一点,那就是开放性问题和封闭性问题的选择。像“怎样做……”“为什么……”“……怎么样”“你是如何看待这件事的?”这样的句子属于开放式问题。这种形式的问题能够让被沟通者按照自己的想法去回答,他们往往会从问题出发阐述原因、说出对策、表明自己的立场和看法。使用开放式问题容易得到一些带有个性的答案,会使整个沟通过程比较放松和愉快、不受束缚。但是,在使用开放式问题的时候也会出现一些问题,比如偏离沟通主题和目标、沟通时间太长、开放性答案重点不明确等。针对这些问题,要求沟通者在沟通过程中要适当引导话题的方向,当得到想要的答案后及时地进行委婉制止或者转移话题。另外,沟通者在提问时应注意自己的语气,尽量使用轻松、委婉的语气,这样不仅能让被沟通者感觉到被尊重,在轻松的气氛下尽情表达自己的观点,也能让沟通者获取有用的信息,更加全面的了解对方。要注意避免使用比较强硬的语气或是语速过快,否则会给被沟通者一种无形的压迫感,不能全面地表达自己,导致沟通有效性大大降低。

  (2)封闭式问题的合理使用

  封闭式问题与开放式问题是两种不同的提问方式,使用封闭式问题进行提问,得到的答案通常很简短。这类问题有“你之前做过这方面的工作吗?”“你在上一家公司工作了几年?”“人力资源管理六大模块有哪些?”等等。如果沟通者想要从被询问者那里获得具体、准确的答案,那么封闭式问题是最佳选择。封闭式问题具有目的明确、节省时间、沟通效率高等优点,但是却不能在沟通过程中频繁使用这类问题。在面对封闭式问题时,人们通常会做出简单的答复,发挥的空间比较小,所以会阻碍沟通对象的自我发挥,沟通者获得的都是一些基础性的信息,不能全面了解沟通对象。

  (3)说明句的合理使用

  在沟通过程中使用说明句其实就是把沟通对象所说的内容重述一遍,这样有利于更好理解沟通对象所说的话;有利于提炼关键点,让重要的信息更明显;可以让沟通对象检查自己的话语是否有问题或者在此基础上加以补充;可以帮助沟通者理清思路,加深对沟通内容的印象。在沟通过程中适当地使用说明句能够提高沟通效率,使沟通双方往更深的方向探讨。然而,使用说明句时要注意一点,就是在重述话语时不能随意更换字词,尤其是比较重要的字词,以免导致意思偏离而引发误解。而且,说明句也不能频繁使用,要注意使用次数和间隔时间,使用过多可能会引起沟通对象的反感或不解,进而影响整个沟通过程。

  (4)适当使用鼓励和总结性话语

  当个体受到鼓励时,心情会变得愉悦,工作态度和工作行为也会变得更加积极。同样地,在沟通过程中,适当使用鼓励的话语会让沟通对象更加自信、积极地面对接下来的沟通。鼓励的话语主要以“嗯……”“哦……”“后来呢?”“然后怎么样了呢?”这种形式为主。在沟通中使用鼓励性话语目的是引导对方继续讲下去,这样做会产生一种推动力促使沟通对象继续畅所欲言;有利于沟通者全面了解事情的起因、经过和结果;有利于促使沟通对象说出更多的内容。沟通者说一些鼓励话语能够传递给沟通对象一个信息,那就是:这个沟通者很友好,他愿意倾听我的故事。

  总结性话语是指对一件复杂事情的概括或简述,能够将复杂的问题简单化。对主要思想进行概括,可以使沟通双方更易于理解彼此的意思,不仅可以彰显自己的语言功底,还能通过对事情的再次强调来加深对方的印象。总结性语言一般是经过综合分析之后的话语,具有精炼、准确、强调等特点,通常在沟通结束前使用。

  2.倾听的技巧

  沟通在员工关系管理中主要起到一个桥梁的作用,它是一种简单有效的管理员工关系的方法。所以说,想要有效处理员工关系,就必须进行有效的沟通。但是实现有效沟通并不简单,它需要沟通双方的共同配合,需要沟通双方慢慢地、不断深入地去了解彼此,把精神集中起来进行有效的交流。在沟通中,倾听是十分重要的存在,它是有效沟通的重要内容。沟通双方要学会倾听,在倾听的过程中感受对方的意图,进入对方的思想殿堂。当自己的想法与对方产生共鸣的时候,倾听者要及时表达出来让对方感受到,这样才能更好地发挥倾听的作用。沟通的双方分别扮演了倾听者和倾诉者的角色,二者通过互动来抒发彼此的感情、化解出现的矛盾。然而,如何成为一名合格的倾听者却是一件难事,因为在倾听时,我们需要运用自己的理性思维和感性思维并将二者有机地结合起来。这样做的好处有两点:一方面,倾听者不容易迷失方向,能及时控制自己的思绪,另一方面则是有利于倾听者进行换位思考,在理解对方的基础上真诚地表达出自己的见解和看法。在沟通过程中,有礼貌的倾听对沟通对象来说是一种尊敬。我们应该做到以下几点:首先,听别人讲话的时候不要三心二意地做其他事情。其次,在倾听的过程中不要随意打断对方。最后,端正自己的态度,以平等的心态对待倾诉者。因此,当我们在倾听他人的谈话时要学会沉默,在对方表达自己看法的时候不去打断谈话,当听到对方卓越的见解时,我们可以通过面部表情给予对方赞美和肯定。

  倾听,是我们可以深入地去了解他人,进行心灵沟通的过程。有效的倾听有助于对员工关系的管理,能够帮助管理者发现员工关系管理中存在的问题,找到导致问题出现的原因、采取针对性办法去解决问题。

  (1)学会关注

  倾听之前往往有一个最重要、最关键的开始—关注。真挚和细心的关注是对他人极大的尊重,在倾听的时候关注对方有利于让沟通对象觉得自己是被重视的,从而促使其进行更高效率的沟通。优秀的沟通者首先要做的,就是要成为一个能让沟通对象表达出自己的真实的情感的优秀的倾听者。除此之外,倾听者还要带着极大的兴趣和关注去倾听对方的谈话、走入对方的内心,让倾诉者发自肺腑地表达出自己的情感与想法,只有这样,倾听者才能更加全面地了解对方。同时,在与他人沟通时,沟通者要怀着一颗镇静自若、宽容开放的心去关注他人,而且还要时刻注意自己的言行是否给沟通对象造成了影响。最后,沟通者还要注重自我表情和肢体语言的管理与运用。如果使用得当,这些技巧会使沟通者的交流能力得到大幅度提升,一旦使用不当,就会造成消极的影响,导致沟通的失败。

  (2)获取与理解信息

  在沟通中,信息的获取是通过倾听来实现的。在倾听对方的表述时要抓住主要思想,找准问题的关键。倾听是需要技巧的,在倾听的过程中,倾听者要集中精力,及时、准确地找到问题强调的重点,获得有效的信息。沟通双方通过倾听获取信息,并根据当时的情境和上下语境做出判断,正确理解对方的意思。“听”就要听清楚、听明白。“清楚”需要认真倾听,获取有用的信息,“明白”则需要正确理解彼此的意图。在沟通过程中,一定要客观、准确,不能以主观看法去揣测对方的意图。当听到和自己意见相左的话语时,不要急着反驳,而是要冷静客观地去思考、去判断,最终得出正确的结论。

  (3)信息反馈

  反馈是沟通的重要环节,进行反馈时要注意以下几点:第一,反馈要及时:沟通对象在接收到信息之后要在短时间内进行反馈,及时进行反馈有利于保障信息的准确度,提高沟通效率。第二,反馈时要尽可能多地使用描述性语言。相比较于评价性的语言,使用描述性语言有利于帮助沟通对象明白自己的意思。第三,反馈时要注意表达方式的使用,选择合适的方式。反馈者要尽量表达清楚意思,如果出现意见相左的情况,要指出不同的地方并表明自己的看法,注意态度要友好和善,控制好自己的情绪和说话的语气。第四,反馈要有所侧重,重点的地方要重点反馈。这样做有利于对方理解,反馈的效果也会更好。

  (六)提升沟通中“说”的技巧

  判断一次沟通是否有效,关键在于如何“说”。首先要明确沟通主题,找准沟通方向。只有确定了沟通内容才能进行有效沟通。其次,说话要简洁明了,不含糊其辞。再者,要把内容讲清楚、讲明白,让倾听者准确接收信息。此外,还要注意说话的内容和方式,在特定的场合说特定的话,对身份不同的人要讲不同的话,对于开放性问题和封闭性问题的回答也是不一样的。最后,要注意说话的时机。这就需要沟通者学会观察,确定说话的最佳时机。只有在适当的时机说话,才能避免无效沟通。说话是一门艺术,与人沟通时要注意说话的内容、方式、对象、时机,只有掌握说话的技巧,才能更好地参与到沟通过程中去,提高沟通的效率和效果。