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论文案例分享-精锐教育梅川分校服务质量提升策略研究
时间:2021-05-07 17:01:17

  随着当今社会的不断发展,全民的教育水平不断提升,各类课外辅导机构应运而生。这一市场也日益成熟,企业之间的竞争也不仅仅局限于产品、价格、办学能力等,而是渐渐集中到怎样提升企业的服务质量上。在这一趋势下,本文将上海精锐教育梅川校区作为研究对象,对其服务质量的现状进行分析,在研究了服务质量定义、SERVQUAL模型、服务质量评价等相关理论的情况下,决定采用SERVQUAL模型构建评价指标体系,从服务质量的有形性、有效性、移情性、响应性、可靠性五个维度评价。通过对问卷调查结果的分析,发现精锐教育主要存在的问题是管理层不够重视校区形象、教学设施略显陈旧、服务不够及时等。最后针对其出现的问题提出改善教学环境、优化线上服务流程、加强内部管理,协调分工等服务质量提升策略。通过本次研究,帮助精锐教育从当地的辅导机构中脱颖而出,增加校区的生源,获得家长学生的好评,同时帮助精锐教育提升服务水平,吸引并留住顾客,谋求长期的发展。

  由于知识经济的不断普及,国人越来越重视教育。家长为孩子的学习付出所有,只要求孩子能够得到良好的教育。在应试教育不断发展的中国,上海市人才选拔晋升机制的不断创新以及发展也让家长让孩子参加课外培训的需求如意上升,数据显示有80%以上的小学生在周六周日参加课外辅导,家长越来越关心孩子的学习,校内的课堂教育已经难以满足广大学生家长的需求,因此课外辅导机构得到了蓬勃的发展,尤其是在一线城市,课外辅导机构的竞争已经趋向于红海。除了精锐的大型的连锁机构如昂立、新东方、学而思等凭借雄厚的资金支持以及本身品牌所有的知名度,几乎垄断了课外培训市场。

  以精锐教育梅川校区(以下简称精锐教育)所在的上海市为例,2017年人口调查显示上海市常住人口为2418.33万人,教育行业的从业人员从2016年的37.41万上升到2017年的39.24万人。平均每万人口中在校小学生数为325人,中学生为236人。普通小学的在校生人数为78.49万人,普通中等学校的在校生人数为66.22万人,其中普通中学占到57.06万人。根据检索上海市统计局最新发布的调查数据得知,在小学阶段平均每个教师所负担的学生数为14人,中等学校每个教师所负担的学生为10人,在k12(指小学教育至高中教育的教学阶段,下文均以k12作为简称)学段中,上海拥有如此庞大的学生数量,而单个教师所负担的学生人数又较多,导致课外辅导的需求日益上升。

  中小学课外辅导的市场规模的日益庞大,增长速度加快,造成了十分激烈的竞争。所以梅川校区面临着许多的困难,校区的发展也有一定的挑战。梅川校区所面临的困难主要在以下几个方面:

  一是对手多,竞争非常激烈。由于教育培训行业拥有大好的前景,吸引了大量投资者的目光。精锐教育附近大型的辅导机构就有昂立教育、新东方、学而思等,其他小型机构更如同雨后春笋一般:圣亿作文培训、明阳教育、乐思等。其中,最大的竞争对手应属于昂立教育,地址就在梅川校区的楼上,校区的环境也与梅川分校相近。

  二是产品的类型单一,市场的同质化严重。上海市教育培训的企业经营模式与所讲述的课程大体都是围绕着上海市统一的评价标准进行授课,缺乏企业的特色。为了争夺生源,提高企业的市场占有率,培训机构之间竞争趋于白热化,大型机构甚至通过免费的试听课来拉拢学生,为企业带来了一定的支出,也容易受到其他机构的模仿,没有企业个性化的产品。

  三是注重业务而非服务。校区近期的工作的重点放在如何吸引家长签约、续课上,领导也将大部分的工作精力放在扩大市场上,比如投入大量费用在宣传促销上,甚至地铁扶手上印制的都是校区的广告,这样往往会导致教学质量难以保证,宣传的方式多样,吸引力十足,但是家长和学生最重视的还是培训的效果。如果效果难以保证的话,家长不会选择长期留在本机构。

  在家长对孩子学习的非常重视的上海,精锐教育力求在市场上获得长期的发展,必须要注重服务质量。那怎样对机构的服务质量进行科学的评价,找出其存在的问题,并给出相应的提升策略,是精锐教育谋求长期发展的关键问题。

  1.2研究目的与意义

  知识经济的迅速崛起为辅导机构的发展创造了机会,虽然精锐教育办学时间比较久,生源稳定,但是从服务质量的角度来说,精锐教育仍然存在一定的问题。因此对服务质量现状进行实际调查,主要目的是为了真正的了解顾客的需求,对顾客的需求有一定了解之后,才能使服务质量得到一定的提升,留住家长及学生,尽最大的努力对企业未来发展进行一定的筹谋。

  本文对精锐教育梅川校区服务质量问题进行研究,主要的意义如下:首先运用SERVQUAL模型对精锐教育梅川分校的服务质量进行判断,结合精锐教育的本身情况,设计出对应的服务质量评价体系。同时利用该模型进行实际的问卷调查,了解家长对精锐教育服务质量的真实评价,给梅川校区的服务质量提升打下一定的基础。

  其次充分运用服务质量的相关知识,针对梅川校区服务质量的不足之处提出一定的服务质量提升策略,让家长更加满意,从而提升梅川校区的竞争力,将企业的服务质量提到一个新的层面,也能留住更多的家长与学生。

  最后,由于精锐教育的学习中心有数百家,梅川校区服务质量的提升经验可以扩展运用到其他的校区上,甚至是整个校外教育辅导行业当中去。

  除了对企业有一定的研究意义,本文的研究对家长也有一定的现实意义,由于校外教育培训机构以各种各样的方式开展相关的辅导,服务质量的高低好坏,对广大家长以及学生也有很大的影响。

  1.3研究方法

  本文具体的研究方法如下:

  (1)实地调查法

  由于本人在精锐教育参加毕业实习工作,于1月初入职,在精锐教育的实习期间,手头上有一定数量的学生,并且和学生家长保持友好的联系,从而可以实地调查了解精锐教育的服务质量现状。同时,作为一名任课老师,和班主任、课时顾问、教学组长等同事、上司之间也有相关的工作,更便于实地收集论文所需的资料以及信息。

  (2)文献检阅法

  通过实习期间参加校区的培训,有查阅校区相关的文献的权限,此外在培训时,有本校区在读学生情况的部分介绍等,可以直接了解到校区的一些数据文献。同时,为了让研究更加全面、有理论支撑,还利用各类网站收集相关的文献资料,参考其中与服务质量提升研究中相关的理论。

  (3)问卷调查法

  依据相应的评价指标体系设计梅川校区服务质量现状调查问卷,请学生家长前来填写,了解校区服务质量的现状及存在的问题,并且使用SPSS软件对信度和效度进行分析。

  1.4研究内容

  本文在研究中结合服务质量差距模型,SERVQUAL量表服务质量评价等内容,在参考其他文献、研究成果、相关资料的基础上,结合精锐教育梅川校区的服务质量现状构建梅川校区的服务质量评价指标体系,然后以梅川校区作为具体的对象,利用构建的指标体系进行问卷调查,接着对问卷调查的结果进行分析,重点了解梅川校区服务质量中顾客认为需要改进的地方,并利用调查结果给出服务质量提升的对应策略。本文的具体内容可以概括为以下几个方面:

  开头部分是本文的绪论。对本文的研究背景、研究目的与意义、研究的主要内容、运用的研究方法进行一定的介绍,为下文打好基础。

  第二部分是对本文所要用到的相关理论,如服务质量、服务质量的影响因素服务质量差距模型、SERVQUAL模型等做一定的介绍,为下文提供相应的理论基础。

  第三部分是对精锐教育的概况以及旗下的梅川校区进行介绍,了解梅川校区的基本情况,并依此选择相应的评价指标,构建评价指标体系,确定各个具体项目的权重,为第四部分的调查做准备。

  第四部分依据有形性、有效性,响应性、可靠性、移情性这几个评价指标来设计精锐教育梅川校区的调查问卷并进行问卷回收与数据分析,了解梅川校区服务质量的现状,并对所得到的数据进行信度和效度的分析,对服务质量做一定的评价。

  第五部分是分析精锐教育梅川校区服务质量存在的问题及导致校区服务质量问题出现的原因。

  第六部分是提出精锐教育梅川校区服务质量的提升策略,并给出相应的保障措施。

  本文的研究框架图绘制如下:

  图1.1论文研究框架图

  2相关理论

  2.1服务质量定义

  服务质量就是服务或者服务业满足规定或潜在要求的特性和特征的总和,特性指的是某一事物特有的品性、特质。特征则是相同的服务不一致的规格、档次、品位的概念。它取决于顾客对服务质量的期望,同其实际感知的服务水平的对比。服务质量可分为技术质量和功能质量,技术质量指的是服务过程的产出及买者通过接受服务所能得到的东西,而后者是指顾客如何得到这种服务的。

  2.2服务质量的影响因素

  (1)服务设计。服务的设计会对技术质量有一定的影响,同时服务设计又是功能质量的一个来源,例如顾客可能参与设计过程,这可以改进技术质量,但对功能质量也有影响,顾客会认为卖主对他们非常重视,能够尽力解决他们的问题。

  (2)服务提供。服务的提供和生产是质量的一个来源,产出的质量是全部生产过程的结果。参与服务生产过程中的顾客可以观察到大部分经过,于是服务双方的相互作用就此产生,生产对功能质量也有影响。然而,买方接触生产过程的情况多是偶然的。例如生产设备和生产过程向顾客演示对顾客与生产设备、生产过程的相互作用的认识方式对功能质量亦会产生一定的影响。

  (3)服务交易。由于服务具有同步性(生产消费同时进行),因此很难区分交易和生产,交易的过程是生产过程的一部分,对于产品制造企业来说,交易可以当作一个独立的职能。交易的结果是买者得到了产品,这样顾客通过产品和交易感受到了产品的技术质量,交易的方式也会影响服务质量。

  (4)买卖关系。买卖双方的关系是质量形成的重要原因之一,这种关系对服务质量的影响更加明显。职员在处理顾客关系时越是具有顾客导向和服务意识,顾客感受到的质量就越好。

  2.3服务质量模型

  服务质量的评价是顾客在服务传递的过程当中进行的。顾客会将自己亲身体验到的服务以及对自己所接受的服务感知与自己内心中的期望值做对比。当期望值低于感知到的服务,服务被认为超值服务,顾客会表示非常满意;当期望值高于感知到的服务,顾客当然会表示不满意;当期望值与质量保持一致,那么顾客就是满意的。研究表明,服务质量不属于单一维度上的概念,客户对质量的评价涉及到多个要素感知。

  在服务质量的评价的多种方法中,最主要的有以下两种模型:

  (1)SERVQUAL量表。SERVQUAL量表最早于1988年由Parasuraman、Zeithaml和Berry合写的题为“SERVQUAL:一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法”的论文中出现,是最早专为衡量服务质量开发的指标之一。该量表自1988年首次发表后,经历了多次改进与修订,引发了许多以服务质量为焦点的研究,同时被全世界各服务产业广泛使用,也是目前从顾客角度出发评价服务质量的最有影响力的量表。

  图2.1服务质量评价指标图

  可靠性。服务性企业最怕前期过度承诺,教育机构属于新兴的服务行业。后期没法实现的夸大不切实际的宣传。服务性企业要做到:之前承诺的内容,一定要准确的提供给家长,不能让家长产生校区在欺骗家长的感觉。这样的话,校区有可能失去一部分潜在的客户。

  响应性。响应性是指企业迅速积极地解决客户问题,把顾客利益放在第一位,

  为顾客节约时间,避免客户无原因的等待。在处理顾客的问题时,一定要快速解决,保证一次性处理好。在服务传递过程中,让顾客能感受到企业是在为他着想,那么顾客对企业的满意度一定是正面的。

  安全性。顾客希望与他接触的工作人员都是专业的,不仅了解产品知识,更

  且具有很高的职业素养,这些能强化顾客的良好感知度。同时在接受服务的过程中,顾客希望企业能够保证服务过程的安全。对于教育辅导机构来说,安全性还要保证学生在校区上课的安全性。

  移情性。通过换位思考来处理问题,假设自己是客户,需要得到什么样的满意服务,以此为出发点,能够真正的站在顾客的角度上对顾客着想,使顾客能够被给予充分的关注度。移情性特点能够表现在多个方面,除了敏锐的观察能力以外,还包括接近顾客的能力。

  有形性。有形性就是指企业拥有的有形硬件设施,包括工作设备,整体工作

  环境以及工作人员的外表等,是否给客户留下好的印象。有形的环境是最容易让

  客户满意的,也是一不小心会让客户感觉到不满的。校区的有形性不仅仅包括校区内部的教学设施、装修风格、前台、茶水间等,还包括校区外部的交通、是否安静等等。有形的工具设备、人员以及书面材料等外表最容易给予顾客好感,因此校区要保证顾客对校区有形性维度的满意,这样才能确保服务质量。

  通过以上5个维度可以知道,顾客展开对预期的服务和接受到的服务之间形成的对比,由此作为自己在服务质量判断过程中的重要依据,因此期望和感知两者之间所构成的差距实际上就是对服务质量进行的有效量度。所以选择站在满意度的角度上进行问题的思考,既可能产生负面的影响,也可能会是正面的影响。

  (2)服务质量差距模型(Service Quality Model),也称5GAP模型,如图2.2所示。服务质量差距模型的五大差距指的是:

  差距1:管理者理解的差距。对市场研究和需求分析不准确、信息不对称等原因造成的管理者对顾客期望质量的感知不准确,主要体现在对顾客服务期望的了解与实际顾客期望之间的差距。

  差距2:服务质量标准的差距。根据了解的顾客期望所设立的服务标准与顾客心里对服务的实际期望之间的差距。

  差距3:服务传递的差距。服务过程中,服务人员提供的服务给消费者造成的整体感知,包括服务中和服务后,与提供服务前所设立的服务标准及预期达到的服务效果之间的差距。

  差距4:服务沟通的差距。服务过程中与消费者的交流及对承诺的履行之间的差距。

  差距5:感知服务质量差距。消费者通过视觉、触觉、沟通交流等综合感知到的服务质量与消费者对服务的期望之间的差距。

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  图2.2服务质量差距模型指标图

  3精锐教育服务质量评价指标体系构建

  3.1精锐教育概况

  精锐教育成立于2008年,至今已经在全国开设了400多家学习中心,遍布全国35个城市,月均在读人数超过160000人,上海市作为精锐教育的“大本营”,精锐教育在上海拥有良好的发展趋势及广阔的发展空间,也受到上海本地家长学生的青睐。

  精锐教育针对K12学段的学生,开设有语文、数学、英语、物理、化学、历史、政治、地理、生物全科辅导,此外还包括小学奥数、英语口语等。整个校区共有85名员工,包括校长、副校长、课程顾问、班主任、学科教师、前台员工、保洁等。其中语文组拥有教师14人。校区在读学生超过900人,学生年级从三年级到高三全面覆盖。

  校区的课程设置按照总部统一要求,单次课时长为2小时,授课形式以一对一为主,辅有一对三的课堂,同时还设有陪读课堂,通过陪学生写家庭作业、分析考卷等方式,学科教师能够更全面的了解学生所学情况。

  梅川校区作为精锐旗下的一家分校区,地处曾入选上海十大休闲街之一的梅川路步行街,梅川校区附近的小学有金洲小学(区重点小学),新普陀小学、曹杨实验小学等。附近的中学有曹阳中学,长征中学(区重点中学),梅陇中学(区重点中学),普教院等等。由于梅川校区办学时间较长,地理位置非常优秀,因此校区的在读学生也比较多。

  梅川校区内拥有单独的茶水间,家长等待区,卫生间等。方便家长在送孩子上课以及接孩子下课时等待.校区内共有教室68间,班主任及课程顾问办公室两间、接待厅一间,除此之外还设有清华厅、北大厅两个大会议室,提供给学科教师进行教研以及召开家长会使用。

  3.2精锐教育服务质量评价指标构建原则

  (1)全面性原则。对所有可能影响精锐教育服务质量的具体项目都要添加到构建的评价指标体系的三级指标当中去,不管各个项目对校区总体服务质量得分的影响程度大小,后续进行评价指标的权重测定,所以在设计调查问卷时,要尽可能的将所有细节问题都考虑到。

  (2)可操作性原则。在给精锐教育设计调查问卷时,由于调查的主要对象是学生家长,年龄层面可能比较宽,所以问卷中所设置的问题不能太复杂、选项设置不能模糊。如果设置开放性问题,语言也必须易于理解。此外,所有的评价指标必须具有现实意义,进而保证调查结果的可行性。

  (3)可量化原则。服务质量本身是一个抽象的概念,没法直接用数据衡量,因此必须要将抽象的文字转化为数据,便于后期评价精锐教育旗下的梅川校区现有的服务质量。

  (4)有效性原则。对于那些校区自身不能掌控的评价指标应不予考虑,例如周边商家、生源等。出现在调查问卷中的评价指标都必须是有效的,这样在服务质量问卷回收后利用SPSS软件分析时比较方便,也能得到相应的预期的结果或与现实相符的结果。

  3.3精锐教育服务质量模型

  SERVQUAL模型在餐饮业、银行业等传统服务行业中具有高适用性,但是在教育辅导机构这一新兴服务业中,这一模型需要进行一定的改进,对精锐教育服务质量测定中的具体项目要进行适用性的改进。

  服务

  图3.1精锐教育服务质量模型图

  站在学生家长的角度思考,往往他们选择一家教育机构最关心的是课后辅导有没有效果,能不能提升孩子的成绩,因此我将上图中的服务质量的五个维度进行一定的调整,将维度中的安全性这一维度改成有效性,重点对培训的效果家长是否满意进行测评,也更加适用于教育培训机构。

  (1)有形性。需要考虑到校区环境包括校区内部和外部的环境,因此将教学环境进行一定的细化,将校区环境扩展到周边环境是否安静、交通顺畅度、教室整洁度、家长等待区布置等。有形性中的教学设施可以从齐全性、符合需求两个角度进行调查,所以也对其进行扩充。

  (2)有效性。精锐教育的办学宗旨就是提升学生的学习力,因此校区的课程有无效果可以从学生的学习积极性、学习效果两个方面来进行考察。所以将学习效果具体地扩充为学生学习的积极性是否提升和学生的学习成绩是否提升。

  (3)可靠性。家长一般比较重视机构对学生的记录以及课时的记录,因为学生基本情况是后期课程辅导的基础。其次就是课时的记录,每一节课家长都交了相应的费用,家长非常关注课时的记录有没有出现错误,所以将对学生和课时的记录单独列出来。此外,在可靠性中,将员工提供的服务根据精锐教育所设的岗位具体化,便于后期的资料分析。

  (4)响应性。对员工能及时有效的为您提供服务和校区能合理安排时间,快速为您服务这两个项目,也根据精锐教育所设的不同岗位如班主任、课程顾问、任课老师服务内容的不同,细化了一部分内容。

  (5)移情性。对于移情性也是一样,由于授课的主要是老师,因此将校区为您提供个性化服务具体改为任课老师有没有进行个性化授课。

  修改后的SERVQUAL模型共具有5个维度,30个项目,包括了可靠性、响应性、有效性、移情性和有形性五个服务质量感知因素,设计了精锐教育梅川校区服务质量调查表。邀请家长依据自己的实际感知,对梅川校区当下的服务质量进行判断,为诊断梅川校区服务质量现状提供依据。

  3.4精锐教育服务质量评价指标体系

  服务质量并非是一成不变的,因为每个人对服务质量感知的程度不同,或者说自身的期望值不同。精锐教育的服务质量影响因素有以下几个:

  (1)校区环境。一家教育辅导机构的教学环境包括:交通的便利,校区教师的布局,校区的整洁干净度,教学设施是否齐全能够满足家长需求,家长等待区、茶水间等的环境如何。校区拥有的教学设施与教学场所的环境对家长是或否选择这家机构会产生一定影响,教学所需设施的先进与否、教学场所灯光、装饰风格等具体有形的环境好坏等都会影响学生的学习体验,甚至影响到家长对梅川校区的印象。

  (2)班主任及课程顾问的工作情况。班主任及课程顾问对家长的关心程度,课后反馈的程度,家长会交流沟通的频率都会影响到家长对校区服务质量的感知,因此这一点也非常重要。

  (3)宣传内容真实性。对于任何一个企业来说,宣传在企业发展上有着举足轻重的效果,企业发展的长远与否与营销策略的选择有很大的关系,但必须强调不能过度夸大宣传的内容或进行不真实、不可信的宣传,导致家长的误会,影响顾客对企业服务质量的打分。

  (4)师资力量。在进行问卷调查时,必须考虑家长对孩子所学学科的各科任课教师的满意程度,这是校区能够得到长期发展的保障。同时校外教育培训机构课程的质量直接关系到顾客的去留,如果课后辅导没有效果,家长不会再继续考虑这一机构,甚至会向身边的亲友做出负面宣传,影响梅川校区整体的企业形象。

  (5)前台员工的积极性。前台是一个校区的门面,家长进入校区第一眼所见的就是前台的环境布置、员工着装、有无热情招呼等,这是最能给家长带来直观感受的地方,因此必须重视。

  3.4.2精锐教育服务质量评价指标建立

  精锐教育服务质量评价指标体系的建立借助于SERVQUAL量表中服务质量的五个维度,具体内容见表格3.1。

  表3.1梅川校区服务质量评价指标体系表

  一级指标二级指标三级指标

  服务质量有形性环境是否安静

  教室整洁度

  教学设施

  家长等待区环境

  周边交通

  校区教室安排

  前台员工仪容仪表

  有效性学习积极性提升

  成绩提升

  课时安排合理有效

  校区责任感

  可靠性问题解决能力

  课时记录

  家长会反馈

  教学水平

  任课老师责任感

  学生情况反馈

  能否实现承诺

  价格

  宣传真实性

  响应性前台员工积极性

  服务效率

  意见反馈

  班主任工作效率

  老师工作效率

  移情性个性化授课

  优先考虑

  关心学生

  信任度

  在确定了评价指标体系之后,需要对体系中的各个维度以及维度下的具体项目的重要性进行具体的分析,才能做到有的放矢。

  3.5评价指标体系权重的赋值

  确定指标权重的方法可以分为主观赋权法及客观赋权法两大类。主观赋权法当中包括专家直接打分法,层次分析法等,本文主要应用层次分析法确定各项指标的权重。

  根据上文建立的评价指标体系,一级指标用A 范替,二级指标用B 范替,并按照所列出的顺序分别为B1-B5,三级指标用C 范替,也按顺序编号。用二级指标中的有形性(B1)、有效性(B2)、可靠性(B3)、响应性(B4)、移情性(B5)五个维度进行具体分析。

  3.5.1确定判断标度

  在判断矩阵构建之前,我们需要明确层次分析法中各个层次中每个元素和其他元素之间进行两两比较的重要性,具体内容如表3.2所示。

  表3.2 1-9标度量化表

  重要性定义

  1表示a因素和b因素相比,同样重要

  3表示a因素和b因素相比,略微重要

  5表示a因素和b因素相比,明显重要

  7表示a因素和b因素相比,强烈重要

  9表示a因素和b因素相比,极端重要

  2、4、6、8上述两相邻判断的中值

  倒数表示a因素和b因素相比,后者比前者的重要性尺度

  3.5.2构建判断矩阵

  在构建判断矩阵时,主要通过线下交流、微信沟通、企业邮箱等方式向公司领导、学生家长及专家们发送了调查问卷,让他们通过来判断五个维度下具体项目的重要性,最终构造精锐教育梅川校区的判断矩阵。

  为了保证调查结果的客观,问卷中主要对列出的各个项目进行两两之间比较并排序,打分的标准则是依据表3.2的判断标度,整理最终的打分情况并进行计算,对于精锐教育梅川校区服务质量各项指标组构建的判断矩阵如下:

  A B1 B2 B3 B4 B5

  B1 1 2 3 4 4

  B2 1/2 1 2 2 3

  B3 1/3 1/2 1 2 2

  B4 1/4 1/2 1/2 1 2

  B5 1/4 1/2 1/3 1/2 1

  判断矩阵A-B:

  我们具体以有效性(B2)和移情性(B5)为例,列出其判断矩阵如下:

  判断矩阵B2-C:

  B2 C1 C2 C3 C4

  C1 1 1/2 1/2 1/2

  C2 2 1 1/3 1/3

  C3 2 3 1 1/2

  C4 2 3 2 1

  判断矩阵B5-C:

  B5 C1 C2 C3 C4

  C1 1 1/5 1/3 1/4

  C2 5 1 1 1/2

  C3 3 1 1 1/3

  C4 4 2 3 1

  计算判断矩阵的特征向量时,运用特征根法,以判断矩阵A的特征根问题为例,具体公式如下:

  Aω=λmaxω

  上述公式中,λmax是判断矩阵A的最大特征根,ω是所对应的特征向量,得到的ω经过归一化处理可以作为权重向量,也可以通过软件直接计算结果。

  3.5.3一致性检验

  在层次分析法实际的运用中,所构建出的判断矩阵一致性不一定符合要求,因此需要进行一致性检验。一致性的指标CI的计算公式为:CI=λmax-n/n-1。当一致性比率CR=CI/RI<=0.10时,表示通过了一致性检验。

  表3.3平均随机一致性指标

  矩阵阶数3 4 5 6 7 8 9 10

  RI 0.52 0.89 1.12 1.26 1.36 1.41 1.46 1.49

  以判断矩阵B2-C、B5-C为例对具体计算过程进行简单介绍:

  表3.4有效性指标判断矩阵

  有效性学习积极性提升成绩提升课时安排合理有效校区责任感权重

  学习积极性提升1 1/2 1/2 1/2 0.13

  校区责任感2 1 1/3 1/3 0.15

  课时安排合理有效2 3 1 1/2 0.3

  成绩提升2 3 2 1 0.42

  (1)根据计算的结果可知,有效性下的四个指标学习积极性提升、校区责任感、课时安排合理有效、成绩提升的权重分别为0.13、0.15、0.3、0.42。

  (2)计算出矩阵的最大特征根λmax=4.216。

  (3)CI=λmax-n/n-1=4.216-4/4-1=0.072。

  (4)由于该矩阵为四阶,因此一致性指标RI为0.89。

  (5)CR=CI/RI=0.072/0.89=0.081,0.081<0.1,通过一致性检验。

  根据上面五个计算步骤,可以确定判断矩阵的一致性能够接受,有效性维度下四个指标的权重0.13、0.15、0.3、0.42可以使用。

  表3.5移情性指标判断矩阵

  移情性个性化授课优先考虑家长利益关心学生对校区的信任度权重

  对校区的信任度1 1/5 1/3 1/4 0.08

  优先考虑家长利益5 1 1 1/2 0.26

  关心学生3 1 1 1/3 0.2

  个性化授课1 2 3 1 0.46

  (1)根据上述可知,移情性下的四个指标对校区的信任度、优先考虑家长利益、关心学生、个性化授课的权重分别为0.08、0.26、0.2、0.46。

  (2)计算出B2-C矩阵的最大特征根λmax=4.228。

  (3)CI=λmax-n/n-1=4.228-4/4-1=0.076。

  (4)由于该矩阵为四阶,因此一致性指标RI也为0.89。

  (5)CR=CI/RI=0.076/0.89=0.085,0.085<0.1,通过一致性检验。

  根据上面的计算步骤,确定移情性的判断矩阵的一致性能接受,移情性维度下四个指标的权重0.08、0.26、0.2、0.46可以使用。

  同理可得有形性、可靠性、响应性、以及五个维度的具体项目权重值,汇总如下表:

  表3.6权重系数表

  维度权重项目权重

  有形性0.24 P1.校区周边环境安静舒适0.13

  p2.校区教室整洁,满足授课要求0.11

  p3.校区的教学设施齐全0.16

  p4.校区的教学设施符合上课需求0.25

  p5.校区家长等待区环境优美0.15

  p6.校区附近的交通畅顺,停车方便0.11

  p7.您进入校区后能快速找到对应教室0.07

  p8.前台员工仪容整洁,有统一服装0.02

  有效性0.14 p9.校区致力于提高学生学习能力和成绩0.13

  p10.上完课后辅导,学生成绩能够得到提升0.15

  p11.校区课时安排考虑顾客需求,科学合理0.3

  p12.上完课后辅导,学生学习积极性得到提升0.42

  可靠性0.31 p13.当您遇到问题时,班主任诚恳的为您解决0.11

  p14.班主任对学生和课时的记录正确无误0.11

  p15.班主任能定期召开家长会反馈学生问题0.10

  p16.任课老师教学水平高,讲课通俗易懂0.21

  p17.任课老师对学生关心负责,与学生关系良好0.11

  p18.任课老师与家长定期交流,反馈学生情况0.11

  p19.校区提供的服务与承诺一致0.14

  p20.校区的课时费与承诺的价格相符0.07

  p21.校区的宣传内容真实可靠0.04

  响应性0.14 p22.前台接待员工总是热心地帮助您0.19

  p23.前台员工能提供快速高效的服务0.20

  p24.前台员工听取您的意见并及时记录0.11

  p25.班主任在处理问题时,能够一次性解决0.27

  p26.任课老师总能及时解答您学习上的问题0.23

  移情性0.17 p27.您对在校区上课感到放心、信任0.08

  p28.校区优先考虑您的利益0.26

  p29.学生遇到问题时,老师及时关心并提供帮助0.2

  p30.任课老师为学生着想,针对进行课程讲授0.46

  4精锐教育的服务质量现状评价

  4.1问卷设计

  依据SERVQUAL量表所建立的评价指标体系,此次调查问卷划分了2个层面:其一为顾客的个人信息;其二为顾客对梅川校区服务质量的感知。目前专业成员在进行分析服务质量的具体评分等级的环节,通常会应用李克特5级量表和李克特7级量表。本研究在设计问卷时考虑到学生家长可能很难区分具体选项的细微区别,选项太多反而会让家长的选择结果模糊,因此本文主要应用李克特5级量表评分等级。

  4.2问卷发放及数据采集

  4.2.1问卷发放

  在正式进行问卷调查前,我首先在线上发放了十份问卷邀请家长进行填写。其中回收了10份,有效问卷10份。通过回收的具体情况以及与家长的沟通交流来看,家长认为问卷调查的内容比较细致,他们能够理解并快速的回答问题,填写一份问卷的时间大约为4-5分钟。

  随后便开始了正式的问卷调查,由于疫情限制,校区没有开放,只有3位家长在前来校区开家长会、拿讲义时才填写了纸质问卷,其他家长都以线上的方式填写了问卷。共填写了138份,剔除7份无效问卷后,共回收有效问卷131份。

  4.2.2样本情况

  对被调查者的信息进行统计分析,客户属性的具体信息统计如表4.1所示。

  表4.1问卷信息统计表

  客户属性分类数量比例

  1.性别A.男57 43.5%

  B.女74 56.5%

  2.年龄A.30以下10 7.6%

  B.31-40岁36 27.4%

  C.41-50岁76 58.0%

  D.50岁以上9 6.8%

  3.职业A.政府机关/事业单位11 8.3%

  B.企业职工46 35.1%

  C.个体61 46.5%

  D.其他13 9.9%

  4.学历A.高中/中专8 6.1%

  B.专科23 17.6%

  C.本科86 65.6%

  D.硕士及以上14 10.7%

  5.收入A.5000元及以下5 3.8%

  B.5001-10000元13 9.9%

  C.10001-20000元22 16.8%

  D.20001元及以上91 69.5%

  6.孩子年级A.3-4年级21 16.0%

  B.5年级38 29.0%

  C.6-8年级23 17.6%

  D.9年级及以上49 37.4%

  根据上表统计发现,参与问卷调查的所有家长当中中,女性占总人数的56.4%。学生家长的年龄主要集中于31到50岁,占总调查人数的85.4%。家长的收入普遍较高,学历相对也比较高,这也符合上海家长“三高”(高收入、高学历、高焦虑)的特点。

  在孩子所读年级这一基本信息中可以看出,五年级以及九年级及以上学生人数比较多,分别占总数的29%和37.4%。这与上海的五四学制相关,小学1-3年级阶段的学生升学压力没有五年级的学生大,因此低年级课外辅导的需求不够强烈。但是四五年级的学生即将面临小升初考试,因此家长和学生都比较紧张。同样的九年级及高中的学生,学业繁忙并且升学考试压力很大,一般会利用各种假期、周末等空闲时间进行培训。问卷调查所得到的信息和本人所带的学生特征非常吻合,说明调查数据的可信度是比较高的。

  4.3信效度分析

  (1)信度分析

  本研究对问卷的信度进行分析时采用的是Cronbachα系数。问卷信度系数越大,表明测量的可信程度越大,一般认为,在0.80以上表示信度非常好,在0.60-0.80之间表示信度较好,低于0.60则表示不适合在此基础上开展后续调查。

  表4.2问卷信度分析表

  变量名Cronbach’s题项

  有形性0.777 7

  有效性0.798 4

  可靠性0.781 9

  响应性0.797 5

  移情性0.805 4

  总信度0.925 29

  对精锐教育梅川分校服务质量调查问卷进行信度分析,已知当克隆巴赫α系数大于0.8时可以判断问卷的数据信度非常适合进行后续研究,而本调查中总信度为0.925。有形性的信度系数为0.777,有效性的信度系数为0.798,可靠性的信度系数为0.781,响应性的信度系数为0.797,移情性的信度系数为0.805,这几个分维度的信度均高于0.75,所以在本研究中调查问卷的信度较好,可在此基础上进行后续研究。

  (2)效度分析

  问卷的结构效度指这份问卷能够测量出到问卷理论上的结构。本研究采用相关分析法来检验精锐教育梅川分校服务质量调查问卷的结构效度,结果如表4.3所示。

  表4.3问卷效度分析表

  有形性有效性可靠性响应性移情性服务质量总分

  有形性1.689**.531**.582**.487**.826**

  有效性.689**1.677**.572**.516**.838**

  可靠性.531**.677**1.559**.570**.841**

  响应性.582**.572**.559**1.673**.807**

  移情性.487**.516**.570**.673**1.763**

  服务质量总分.826**.838**.841**.807**.763**1

  采用精锐教育梅川分校服务质量调查问卷的结构效度发现,各因素与问卷总分之间的效度系数在0.763-0.841之间,存在较高的相关,这说明问卷的同质性较好,各因素之间的效度系数在0.487-0.689之间,处于中度相关,这说明各因素具备一定独立性的同时能较好地反映所要测量的内容,因此本问卷结构效度良好。

  4.4精锐教育服务质量结果

  精锐教育服务质量五个维度及其下属的30个项目的具体评价分数。具体详见表4.4,精锐教育梅川校区服务质量的总分为4.16分,其中一些项目的评价得分比较低,说明精锐教育的服务质量还有提升的空间。

  表4.4精锐教育服务质量各项得分统计表

  总分维度权重加权分值项目权重分值

  4.16有形性0.24 3.92 1.校区周边环境安静舒适0.13 4.48

  2.校区教室整洁,满足授课要求0.11 4.10

  3.校区的教学设施齐全0.16 4.20

  4.校区的教学设施符合上课需求0.25 3.81

  5.校区家长等待区环境优美0.15 3.09

  6.校区附近的交通畅顺,停车方便0.11 4.62

  7.您进入校区后能快速找到对应教室0.07 3.22

  8.前台员工仪容整洁,有统一服装0.02 3.43

  有效性0.14 4.38 1.校区致力于提高学生学习能力和成绩0.13 4.63

  2.上完课后辅导,学生学习积极性得到提升0.15 4.72

  3.校区课时安排考虑顾客需求,有效合理0.30 3.62

  4.上完课后辅导,学生成绩能够得到提升0.42 4.73

  可靠性0.31 4.39 1.当您遇到问题时,班主任诚恳的为您解决0.11 4.56

  2.班主任对学生和课时的记录正确无误0.11 3.91

  3.班主任能定期召开家长会反馈学生问题0.10 4.66

  4.任课老师教学水平高,讲课通俗易懂0.21 4.80

  5.任课老师对学生关心负责,与学生关系良好0.11 4.18

  6.任课老师与家长定期交流,反馈学生情况0.11 4.88

  7.校区提供的服务与承诺一致0.14 4.66

  8.校区的课时费与承诺的价格相符0.07 4.90

  9校区的宣传内容真实可靠0.04 3.95

  响应性0.14 3.49 1.前台接待员工总是热心、主动帮助顾客0.19 4.10

  2.前台员工能提供快速高效的服务0.20 3.26

  3.前台员工听取您的意见并及时记录0.19 3.11

  4.班主任在处理问题时,能够一次性解决0.17 2.88

  5.任课老师总能及时解答您学习上的问题0.23 4.24

  移情性0.17 4.46 1.您对在校区上课感到放心、信任0.08 4.50

  2.校区优先考虑您的利益0.26 4.51

  3.学生遇到困难时,老师及时关心并提供帮助0.20 4.91

  4.任课老师为学生着想,针对进行课程讲授0.46 4.22

  为了更好的分析精锐教育梅川校区服务质量现状,我将服务质量的各维度得分画成如下的折线图,如图4.5所示。

  图4.5精锐教育服务质量维度得分图

  通过上文的问卷分析和对梅川校区现状的了解,归纳总结出梅川校区存在的问题,我们从五个维度进行讨论。

  根据折线图我们可以看出“有形性”和“响应性”的得分较低,分别是3.92分和3.49分,精锐教育的服务质量重点的问题存在在这两个维度中。

  在有形性这一维度中,权重占比高且得分低于四分的项目依次是校区的教学设施符合上课需求占0.25、家长等待区环境优美占0.15、进入校区后能快速找到对应教室占0.07等,其中校区的教学设施符合上课需求占到有形性维度权重的1/4,而这一项的得分只有3.81分,因此要想提高校区的有形性维度得分,从而改善服务质量,必须从教学设施开始改进。其次是家长等待区的环境布置占有形性维度权重的0.15,而得分为3.09,也非常的低。所以校区的服务质量有形性问题主要出在教学设施、家长等待区上。

  在响应性这一维度中,前台员工能提供快速高效的服务并听取顾客的意见及时记录、在处理问题时能够一次性解决这几个项目的得分都低于四分,这几个项目的权重分别占比0.20、0.19、0.17,说明精锐教育在服务的响应性上还有很大的提升空间。

  5精锐教育服务质量存在的问题及原因分析

  5.1精锐教育服务质量存在问题

  根据精锐教育服务质量各个维度得分的结果以及在校区实习期间的总结,我们将精锐教育的服务质量中存在的具体问题展开叙述。

  5.1.1教学设施缺乏投入

  从家长处得知,梅川校区周边的环境是比较适合开办辅导机构的,辐射的周边学校比较多,地理位置也便于家长接送孩子。但是也存在一部分问题。我将有形性项目得分情况绘制成雷达图可以看出具体问题。

  图5.1有形性项目得分图

  第一在教学设施能否符合上课需求这一部分,这一部分所占的权重是有形性维度为0.25,占比高且得分比较低。有家长反映教室的桌子比较矮,不适合高年级的学生,同时课桌的面积太小,老师和学生同时使用时影响孩子的学习空间,不适合课堂记笔记等。此外教室的灯光比较明亮,长时间呆在教室上课学生会反映眼睛酸痛,灯光刺眼。

  第二,家长等待区的环境布置的不够优美,这一项目的得分仅有3.09分,是有形性维度中得分最低的一项。梅川校区现有的家长等待区仅有两张沙发,一张桌子,几盆绿植点缀,整体来说布置的比较简单,上下课高峰期家长来校区接送孩子时,家长等待区的座椅常不够使用。同时校区老师还反映了茶水间没有及时清扫的问题。

  第三,进入梅川校区后能快速找到对应教室这一项目的得分为3.22。据家长和学生反映,梅川校区的教室是以英文字母进行划分的,以语文组为例,教室编号是c1、c2、c3……c20,再加上任课教师所在的教室时有变动,导致家长和学生难以快速找到老师所在的对应教室,影响了梅川校区服务质量有形性维度的得分。

  最后一点是前台员工仪容整洁,有统一服装这一项目,得分为3.42分。据本人在精锐教育实习时得知,校区给每一位前台老师发放了统一的工装、工牌,但是前台老师经常有披散头发,忘记带工牌的情况发生,家长在接送孩子时会关注到前台员工的形象,但这一项目所占的权重较低,仅为0.02,不过也影响了家长对梅川校区服务质量的打分。

  5.1.2教学服务流程不够完善

  根据搜集的文献显示,校区拥有一定的线下教学服务流程,服务流程按照家长和学生接受服务的时间具体分为以下几个步骤:

  咨询报名前课程顾问与顾客的联系针对顾客的咨询给予一定的反馈解答。

  第一次课前任课老师需要对所教授的学生学习力测试报告进行一定的分析、准备第一次的具体课程内容。

  每次课结束之后,任课教师还要将学生的当天表现情况进行记录,并及时的通过i精锐APP反馈给学生家长。

  每周要定期的对学生及家长进行回访,反馈这一周的学习情况并及时了解学生课后的动态。

  每个月由班主任引导,召开一次家长会,家长会要求学生、家长、任课老师、班主任出席。

  除了以上列出的服务流程之外,校区在每个季度还会对学生的学习情况进行一定的测试,将测试结果反馈给家长,并记录在学生的成长档案中。

  以上的教学服务流程还是比较完备的,但是根据调查了解,校区的员工没有完全落实教学服务流程,尤其是处于疫情期间,线下课程搬到了线上,通过佳播、云端等软件进行课程,教学服务的流程也无法落实。对于咨询报名时的试听课,提前安排的试听课,总是拖延20分钟左右才能开始。在老师这一方面,课程顾问也没有及时的进行沟通交流,要求家长提前下载精锐佳播、云端课堂等APP,课程顾问没有提前与家长进行沟通,导致课时安排不能满足顾客需求。

  并且线上授课期间,教师没有通过APP及时的反馈学生的课堂情况,这主要是由于校区只有线下的教学服务流程,没有根据疫情期间的线上教学,设计新的服务流程。导致员工没有可循的流程,自然也无法落实。

  5.1.3部门之间缺乏有效合作

  根据有效性维度下项目的具体得分情况绘制成折线图,我们可以看出在课时安排这一项目中的得分只有3.62分,同时,在可靠性维度中,关于课时记录这一项的得分为3.91分,也低于4分。说明校区在课时安排这一项工作上还可以进一步提升。当学生的课时安排出现问题时,家长首先会在交流群里提问,这时班主任、任课老师、课程顾问就会出现互相推诿的情况,总认为是他人工作出了问题,这种情况往往会导致家长对校区服务的好感度降低。

  图5.2有效性维度得分图

  教育机构不是仅有任课老师就可以运营的,一节课也不是仅由老师完成的。并且家长与学生感知到的服务也是整体的。即使某一个部门做的再优秀,不与其他部门进行合作也难以长期留住顾客。而梅川校区在部门合作上就存在一定的问题。具体表现在遇到一些需要多部门解决的问题时,有时会因为部门之间的职责划分不清而互相推脱,延迟服务的时间,问题得不到及时的解决,最终不能为顾客提供承诺的服务。比如在实习期间,遇到的班主任对课时的记录有一定疏忽,每次总是依靠任课老师来核对,由于任课老师所带学生可能较多,核对时候会出现课时记录不一致的情况。这就会导致家长认为校区的课时记录有一定的问题,没有遵照之前承诺的服务进行。

  5.1.4员工服务不及时

  将响应性维度下的各个项目的具体得分情况绘制成如下的折线图,并进行具体分析。

  图5.3响应性项目得分图

  在问卷中显示出校区的响应性得分最低,关于前台员工能提供快速高效的服务,这一项目的得分仅为3.22分。据家长反馈,前台总是没有员工,在需要服务时找不到人。其次是前台员工对于顾客反馈的处理也不够及时,虽然前台设置了顾客建议反馈表,也有布置二维码,留给顾客填写意见,但是没有员工进行引导。在顾客有意见时,前台员工不在岗导致没有人听取顾客的意见,这也导致顾客认为校区不乐于听取他们的建议,也给顾客留下了不良的服务体验。

  除了前台员工之外,家长也反馈班主任不能做到及时回复家长的信息。班主任处理问题能够一次性解决这一项目的得分仅有2.88分,说明家长对班主任的当学生结束课程之后,常会有一定的问题请教老师,因此家长希望老师能够在学习交流群里及时的进行回复。同时家长也会向班主任咨询学生的排课问题,比如说学生有事情需要临时请假,班主任不及时回复家长信息,家长也会认为服务的效率较低。

  5.2精锐教育服务质量存在问题的原因分析

  对精锐教育梅川校区服务质量存在的问题原因进行的分析是建立在与各位同事进行访谈基础上的,下面对服务质量存在问题的产生原因进行总结。

  5.2.1教学设施使用时间长

  由于梅川校区开设了将近8年,教学设施使用的时间确实比较长。桌椅、家长等待区的沙发布置陈旧,颜色也与校区后期教室的装修的主色调不协调。也有家长曾经反馈过教室灯光的问题,但是没有及时得到处理。同时由于校区的面积有限,家长等待区的面积被教室占用了很大一部分,因此布置比较简单,给家长的体验不是很好。校区的教室编号,门牌布置等,采用字母编号的方式,导致家长、较低年级学生难以区分。

  5.2.2教学服务流程没有及时更新

  由于今年来势汹汹的疫情,导致所有课程只能在网上进行,教师没有经过系统的培训,对软件的使用比较陌生。同时从线下课程面对面的提供服务转变到线上,时间比较仓促,难免会有各种各样的状况发生,导致了原有的教学服务流程没有得到完全落实。同时,原有的教学服务流程主要是针对线下进行,没有线上的版块,因此无法提供完整的服务,导致家长的服务体验不好。

  5.2.3职责划分模糊

  梅川校区的各个部门之间有一定的职责划分,如课程顾问负责招生、咨询工作。班主任主要负责课时记录,学生成长档案记录、家长会召开等。任课老师主要负责授课、课堂反馈等。

  各个部门之间需要进行合作,比方课程顾问在进行招生时,有家长会要求试听,这时就需要也任课教师沟通,课程顾问和班主任都可以进行排课,这时就会产生职责模糊的问题。到底由班主任还是课程顾问进行排课,公司没有明确的划分,也就造成两者之间相互推托。不能及时排课也造成试听课无法按时进行,也延误了任课老师提供服务,部门之间就会产生矛盾,降低合作的效率。

  5.2.4领导层缺少监管,投入精力不足

  关于员工提供服务不够及时的问题,深层的来说主要是由于管理的不够深入。公司发展至今,已经有明确的管理方案及措施,但是落地实行时的力度不够,导致员工没有完全遵守既定的规章制度。而领导层的精力主要投入在教学问题上,对前台有没有及时听取顾客的反馈意见没有给予太多的关注,也没有对前台的仪容仪表是否符合要求进行监管。

  6精锐教育服务质量提升策略及保障措施

  6.1改善教学环境

  家长们选择梅川校区而没有选择其他的课后辅导机构时,往往就是认为梅川校区距离孩子当前所读的学校或家庭住址的远近以及交通比较方便,对于家长在乎的这些地方来说,梅川所处的地理位置具有非常大的优势。

  但是教室内环境也影响到家长与学生对有形性服务质量的评价,为此,梅川校区不能只顾现在的报名人数,应该将目光放得更加长远。分步骤分阶段的把教学设施、家长等待区、茶水间进行一定的装修布置。

  首先现在培训机构线下授课暂未开始,可以利用这段时间对教学设施做出一定的改变,教室内的灯光可以由亮光换成暖光的灯管,在这样的学习环境下,学生的眼睛能够得到一定的保护,也更能体现校区对学生的关心。关于课桌的问题,可以用几个单独的教室放置较高的桌椅,便于高年级的学生使用,授课时保证学生所坐的桌椅能够为学生的学习提供硬性的保障。

  其次是家长等待区的改变。家长等待区面积较小,布置的也比较简单,我们可以将进门左转的快递堆放区改为家长等待区,也放置几张沙发、桌椅、绿植等装点。这样一来可以将快递堆放在门口问题解决(快递可以由前台工作人员在总群里下午相应的老师发信息并及时取走。)二来可以扩大家长等待区。同时,我建议可以在家长等待区放置一些有关于教育方法的书籍、文学名著等。提供给家长打发时间的同时也能树立梅川校区的形象。

  最后是有关校区门牌编号的处理,可以在入口处按学科进行划分,用汉字标明各个学科区域的划分,同时在每个教室门口贴上所在的任课老师教授的学科、教师姓名的卡牌,也可以针对不同的学科教室运用不同的装修色调,以便于家长找到对应的教室。

  6.2优化线上教学服务流程

  根据精锐教育“创造价值、服从管理、适应性强、维护形象”的服务理念,将线下的教学服务流程进行一定的调整,结合线上课程的需求,共分为以下几个具体的项目。

  第一个项目是咨询报名时,安排学生及时参与线上的学习力测评,了解学生的学习动力、学习积极性等。同时对所生需要进行辅导的学科进行一定的测评,指导帮助家长下载i精锐APP和线上直播软件精锐佳播客户端、云端课堂APP。

  第二个服务项目是开课前。首先进行排课,确保学生在上课之前能够查到课表。同时任课老师、班主任、课程顾问开一次讨论会,向家长发布线上APP使用的演示PPT,确保上课时家长能够熟练操作软件。

  第三个项目是每次课。课前任课老师应将课上需要使用的学案及时发送给学生,提前进入佳播或云端课堂进行准备,将讲义添加到课堂中,并保证讲义平铺时不挡住摄像头。在课程结束后,不能从i精锐发布课堂反馈,因此可以通过微信群发布学生的课堂表现、课堂内容总结的板书等等。

  第四个项目是三次课结束之后,针对新生,应及时发布入学时承诺的教学计划给家长,而不能等到家长来催。同时可以线上召开家长会,以微信多人视频的方式解读学生的入学测试、近期表现、接下来的教学计划等同时听取家长de反馈意见。不能因为线上课程而取消家长会的召开。

  第五个项目是结课服务,线下课程中孩子结课时赠送孩子书包、文具等留作纪念,同时向家长发放感谢信。但是在线上课程中,无法及时的发放礼物。家长最关注的是孩子的学习成绩,因此线上课程在结课时,可以归纳孩子的错题,做成集锦发放给家长,真正做到给学生帮助,也能使家长对校区的服务更加满意。

  同时,在优化教学服务流程时,要确保落实工作,因此,随同教学服务流程优化的还有稽核的标准。应该将原先的管理考核标准中线下的大部分内容挪到线上,从而便于提升员工落实服务流程的积极性。

  6.3促进内部协调,明确部门分工

  人力资源是一个校区真正的重点,对于教育机构来说,仅靠任课教师是无法长期发展的,还需要依靠班主任,课时顾问,前台、保洁等员工。所以校区要做好员工之间的协调工作,有问题尽快解决。可以举办一些整个校区的团建活动,不能分学科、分部门的进行内部活动。需要提升校区整体的凝聚力。

  在相关的课时记录、前台服务、体验课安排上,应颁布相应的制度,划分好每个人的职责范围。同时针对不同的岗位弹性的修改绩效考核的标准和要求,构建不同类型员工不同的绩效考核体系,严明赏罚。比如有班主任因课时记录错误导致家长投诉的情况发生,应追责到个人。

  对于一些职责划分模糊的地方,应该做好划分。比如课程顾问应该指导家长绑定学习管家、下载线上课程软件、对教学讨论会的内容进行记录并录入系统。班主任则要按时召开线上新生家长会、做好排课工作、进行月度督导等。任课老师则要及时分析学生的入学学习力报告及学科测试、同时在系统中上传学生的阶段学习力报告、及时进行课堂反馈。同时给每个岗位的执行项目赋予一定的分值,要求个人完成的项目完成率必须达到90%以上,否则将会影响员工的绩效。同时将服务的及时性纳入考评当中,因服务不及时造成顾客投诉的话,扣除部分绩效。

  通过团建活动、职责划分及考核标准的颁布来提升员工之间的协调性以及各个部门之间的合作度。

  6.4提升师资素质,加强培训

  优秀教学工作者对教育辅导机构的重要性不言而喻,留住优秀的老师,校区才能保证教学效果,不断发展壮大。提高校区的吸引力,是引进并留住优秀人才的有效途径。精锐教育吸引力的增强,可以通过以下步骤来实现:

  一是将物质与精神的激励结合运用。物质奖励对任课老师有着很大的激励作用,因此大多数课后辅导机构通过提高教师的福利待遇来激发任课教师的教学积极性。所以梅川校区可以提高任课老师的上课提成比例,将原先的上课提成比例上调,同时上课多的教师可以发放奖金。使优秀老师的收入与公办学校教师保持一致甚至更高,任课老师的收入有保障,自然会选择在校区继续任职。同时精神鼓励的作用也不可忽视,校区可以进行骨干教师的评选工作。在每周的教研会上可以对本周表现优秀的教师提出表扬,这样可以激发任课教师的积极性。此外,由于法定节假日的假期都要加班,且不进行调休,因此可以组织任课教师在节假日加班之后集体出游放松,提升员工之间的凝聚力。

  二是期权激励。对于骨干教师或者家长满意度非常高的教师,他们已经不看重薪资的提升,而是希望在公司获得归属感。因此可以采用股票期权进行激励,从而让优秀的教师、班主任、课时顾问等留在精锐教育。如果员工能把精锐教育当成自己的企业,尽心尽力工作,那企业的发展指日可待。

  一个辅导机构的师资能力是可持续发展的重中之重,也是顾客感受校区服务质量的直观方式,所以还应加强教师的培训工作。除了集团全员的培训之外,还应该加强任课教师专业性的培训。

  梅川校区的教师磨课、示范课的时间为周三下午,周五下午没有开展任何校验工作,因此我们可以把这段时间利用起来,开展一定的校验活动。内容可以从磨课更改为对普陀区学情、校情、考情等的学习,尤其是线上授课期间,对各个学校的考试时间、招生方式等都要进行一定的学习,不断的提升自我。

  6.5精锐教育服务质量提升策略保障措施

  6.5.1保障美丽校园制度的落实

  精锐教育是连锁的教育培训机构,校区有一定的环境制度颁发。例如近期颁发的“美丽校园”制度,当中规定了校区一定的布置,也重点提出了一些问题,例如茶水间的布置,教室的整洁度,家长等待区的打扫等内容。有既定的制度,那就落地执行,可以以值日表的形式安排不同的人员进行监督。对茶水间的微波炉清洁情况、前台纸巾水杯的补充情况进行一定的管理,保证顾客在需要服务时,前台有人在岗。能够及时的提供帮助。

  6.5.2强化制度学习

  精锐教育服务质量的提升涉及到班主任、课时顾问、教师、前台等岗位,所以需要由管理人员统筹并在校区大会上安排好对应的职责分工,并在各个部门之间协调工作,促进校区全体职工一起推进服务质量的提升。

  从精锐教育梅川校区的内部职工部门来看,首先,梅川校区的领导层应该积极的学习并系统掌握服务质量相关的理论和实践知识,定期进行服务质量理论的学习与研讨,起好带头作用。

  然后,各个部门召开专题会议,明确自身的工作职责,确保质量完成工作任务,在这一基础上需要对各个部门的负责人进行管理。比方说在语文组内学习服务质量的相关知识时,就有语文组教学组长来管理协调。同时各个学科组、部门之间互相监管,确保校区有关服务质量的制度学习的进行。

  最后借助精锐大学APP进行制度的考核,进行服务质量提升的考核,让课程顾问、任课老师、班主任、前台人员等能够人尽其才,校区下属的各个部门之间互相合作,将注意力真正集中到提升校区的服务质量上来。

  6.5.3开展服务质量水平提升专项系统行动

  服务质量提升的目标实现不是短期能够达成的,因此过于着急的提升方式,如果落实的不合理,就会为精锐教育带来消极负面的影响。因此,为了保证服务质量的不断提升,精锐教育可以开展专项的系统行动,由专人进行监督管理,分步骤、时段的进行。在服务质量提升的过程当中,可以从点到面。确定第一个入手点,比如确定一个易于提升服务质量的点,可以及时看到提升效果的放到前面进行实施。也可以为后期逐步实现服务质量提升做一定的积累,同时还能够提升士气,增强员工实现服务质量提升的信心。