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论文在线分享-医药类会展公司会议服务提升与创新研究
时间:2021-05-17 09:08:36

  随着经济与科技的飞速发展,会展业逐渐引入国内,由于国内会展业起步较晚造成国内外会展业发展存在差异,国家会议、地区会议、公司会议等在发展期间还存在很多问题,例如不能及时跟进时代的发展更新会议服务的需求,会务人员培养水平较低,举办会议所需的场地不符合要求,设施设备的落后等问题都会影响会议服务的质量。本文根据调查影响医药类会议服务质量的几个相关因素(公司内部因素、会议外部因素)进行详细叙述,一方面研究的是公司各部门对医药类会展公司会议活动的服务情况,包括会议前期咨询、材料准备、整理服务等,会议中期的现场服务,接送服务情况,会议后期合规材料整理、提交、收取资金的服务,另一方面是对医药类客户心理满意度调查咨询所总结的信息,研究在会议部分服务环节存在的问题,并根据科技发展进行创新为本次课题的研究目的。如何通过当今技术来提升医药类会展公司的服务质量,在前辈及笔者研究成果的基础上更好地提升医药类会展公司的会议服务质量和创新提出意见。

  自1851年英国伦敦举办万国工业博览会以来,会展活动内容与形式不断的变化丰富,围绕会展活动上下游产业形成的会展业迅速发展,已经成为第三产业中重要的组成部分。[顾伟.文化会展促进文化产业发展研究[J].市场论坛,2018(10):87-89+95.]随着国外会展业发展起步较早,对会展相关服务的质量,会议举办过程,会议期间管理手段等方面都有各自独特的服务管理体系。在我国近几年会展公司涌入市场,公司在积极举办会展活动的同时在会展服务上还存在诸多问题,如服务方不能很好的抓住科技水平的进步导致服务质量低,缺乏创新等。因此本论文对医药类会展公司会议服务出现的问题进行提升和创新研究。

  1.1研究背景

  随着经济与科技飞速发展会展业逐渐被引入国内。在当今会展时代的大背景下“互联网+”与会展相结合,大数据对会展的营销手段和服务管理手段有了更专业的方法策略,让会展业在2020年跨进新的智能领域。由于会展行业发展以1:9的产业带动系数比例带动其他相关产业高水平发展,例如,2017年,重庆市共举办496次展会活动,其创造的直接经济收入超过152.8亿元,并拉动了相关消费1181.6亿元,这一经济拉动系数约为1:8,[姚陈敏,叶前林,周伟.新时代下我国会展业发展的新机遇与新挑战[J].商业经济研究,2019(14):179-181.]推动该地区经济与科技水平进步,因此政府对会展业有高度重视并大力支持,针对会展行业发展的问题提出了相关政策,例如《在华举办国际会议费用开支标准和财务管理办法》[中国会展经济研究协会.关于印发《在华举办国际会议费用开支标准和财务管理办法》的通知[EB/OL].http://www.cces2006.org/index.php/home/index/detail/id/4533,2012-02-23.],《会议中心运营服务规范》[SB/T 10851-2012,会议中心运营服务规范[S].北京:中华人民共和国商务部,2013.]等,在十三五规划中提到的“一带一路”加强了我国对外贸易的发展,也高度重视我国会展方面的发展,其中的企业文化、商业模式、会展服务创新,对会展业的发展起到重要的促进作用。在国外的会展发展相对于国内起步较早,1851年5月1日在英国伦敦首次举办了“万国工业博览会”标志着会展业的开端,国外会展发展速度、结果布局、会展服务也是走在时代的前头,例如德国克隆、慕尼黑等都是以一个城市来举办会展活动,一方面有权威的会展组织协会制定相关政策,加强做好会展知识产权的保密工作,另一方面会展公司与会展协会紧密的联系在一起并相互扶持,支持小型会展企业的发展,政府和行业组织高度重视会展服务,细化到每次会展活动的每一步环节中,会展活动的服务水平得到了空前的发展。

  虽然中国的会展发展速度较快,但在会展活动的服务中仍存在一些问题,首先是某些公司转行做会展业务时没能及时做好相关服务培训,造成员工对会展服务行业的认知模糊,从而导致不专业的服务无法迎合和满足客户的需求,其次是在举办会议、展览活动时没能紧紧抓住科技进步和数据更新,仍保留老套思想进行会展服务,在会展活动管理上、办展上缺乏创新,导致在新的领域不能更好的创新出属于自己的服务领域,然后是部分中小型会展公司会出现设备设施不完善,技术水平低,在专业水平上还只限制在会展策划、会展设计等单项服务,不能满足会展客户的需求,最后是在中国的大部分会展公司之间多是相互竞争关系,不能相互合作,相互进步,使会展公司发展不平衡,最终导致举办会展的质量水平一直处在低谷,无法突破。

  北京作为国家的首都和政治中心,知名会展活动和符合当地特色的会展活动一般在此举行,每届举办的会议、展览重复单一,服务质量水平无法突破,一方面是一些中小型会展公司以盈利为目的忽视了会展活动的整体服务质量,另一方面是北京各大高校会展服务专业的应届生培养相对较少,造成会展服务存在不专业现象,据笔者对北京某公司了解,公司多数是“半路出家”的人士,其中旅游专业的人占比数较大,都可能造成会展活动性质的偏离。对此,笔者选了发展初期、发展之中的医药类的几家会展公司,从公司内部各个部门和客户的角度对会议服务的前期、中期、后期服务所产生的问题进行调查研究,整理出有利于会议服务模块服务质量提升的相关策略和途径,并结合当代科技发展应用对其进行创新和优化。

  1.2研究意义

  我国大力支持第三产业——服务业的发展,在十三五规划中的“一带一路”加强了我国对外贸易的发展,影响会展经济飞速发展,科技水平进步,创新型会展活动逐渐增多,例如“互联网+会展”,“智慧会展”和“人工智能+会展”等,在进步的同时会议服务还存在一些问题,首先是会展业的发展使越来越多的公司转行到会展行业,这些中小型会展公司以盈利为目的忽视了会展活动的整体服务质量,造成不专业会展公司的增加,导致会展活动服务的质量水平下降,其次是相继出现模仿办会办展的数量增多,只追求数量不追求服务的质量,然后是在会展活动管理上、办会办展不能及时抓住科技的发展来进行服务创新,最后是北京各大高校会展服务专业的应届生培养相对较少,市场缺少会展人员储备,在会议服务期间这些都可能会造成参展商(或参会人员)对会展公司服务的不满,并对会展服务存在质疑从而降低办会、展的数量,影响到会展公司的发展。因此,通过笔者能力范围内的研究,整理出医药类会展公司会议服务出现的问题,并提出适当的方法来提升服务质量。

  1.3研究的方法与思路

  1.3.1研究方法

  第一,文献搜集法。通过在网上查阅筛选有关会议服务的相关资料,再结合实际调查、访谈结果,亲自整理出医药类会展公司在公司内部对客户普遍存在的服务质量问题并找到适合的服务方法和创新办法。

  第二,案例分析法。对初步发展和发展中的医药类公司中所涉及到的各个部门以及外部合作商对客户服务所存在问题进行分析。

  第三,访谈法。其一是对不同医药类会展公司会议服务的部门进行非正式访谈,并对会议前期服务涉及到的具体项目进行调查,笔者对访谈的内容进行详细记录,从中筛选出在各部门负责的职责,会议服务流程,会展服务项目中出现的一些问题等加以整理分析。其二是根据笔者在医药类会展公司实际会议服务工作中积累的相关经验,去接触辅助过会议服务各个环节的工作人员,包括经理、正式员工、实习生,通过调查,可以从每个角度更好的了解到在会议服务环节中存在的服务问题,以达到数据的真实性。

  第四,调查问卷法。对所参加过医药类会议的客户通过微信方式随机发放200份问卷,本问卷设有十三道选择题,前十二道选题属于“选择+其他”的开放式单选,从签到到会议现场,再到客户的食、住、行等方面进行调查,开放式有利于调查到医药类客户对会议服务的真实想法,最后一道为开放式问答题,为了查漏补缺,这样做会使会议服务的数据更加具体真实,更能针对会议服务所存在的问题进行研究。然后通过统计数据做出相应的图表,为会议服务中所出现的问题提供论据,对会议的服务进行有效的提升,并结合当下的科技做出创新。

  第五,归纳总结法。根据访谈中记录的真实信息和调查问卷中的调查的结果,总结出医药类会展公司普遍存在的影响会议服务质量的问题。

  1.3.2研究思路

  图1-1医药类会展公司会议服务提升与创新研究思路图

  第二章概念及相关理论

  2.1会展业

  贺薇(2014)给会展业的定义,在国际上,会展业通常被称为MICE Industry。MICE是由会议(meeting,主要是指企业会议)、奖励旅游(incentive tour)、大型会议(conference,主要是指协会/团体组织会议)和展览会(exhibition or exposition)这四个英语词汇的首字母组合而成。随着会展业的不断发展,MICE中的E又增加了新的内涵,及节事活动(event)。在美国,人们更多的用Convention Industry来指会展业,而欧洲则常用Meeting Industry来表的这一概念。在国内,国家统计局于2002年新修订的《国民经济行业分类》,其中增加了“商务服务业”大类中的“会议及展览服务”小类,根据《国民经济行业分类与代码》(GB/T4754—2011)对会展业的定义为,会展业属于租赁和商务服务业,为会议及展览服务,指为商品流通、促销、展示、经贸洽谈、民间交流、企业沟通、国际往来而举办的展览和会议等活动,其代码为7292。虽然上述界定将会展业列为服务业,但值得注意的是,会展业的主要功能是为第一、第二产业服务的,展出内容几乎涉及第一、第二产业的所以方面,在为农业、工业和建筑业的发展上起到巨大的促进作用。[贺薇.A会展公司营销渠道策略研究[D].云南大学,2014.]

  国内学者应丽君(2003)从部门要素的角度界定了会展业的定义,即会展业是由会展活动举办组织、会展业服务、会展设计搭建工程及会展场馆四大基本要素的商业服务业。[应丽君,关于中国会展旅游的思考[J],旅游科学,2003(1):10-12]

  会展业是会议业和展览业,节事活动的总称。是一个新兴的服务行业,影响面广,关联度高。会展经济逐步发展成为新的增长点,而且会展业是发展潜力大的行业之一。在新时期,必须大力发展会展业,全面提升会展经济。[360百科.会展业[EB/OL].https://baike.so.com/doc/6231783-6445121.html,2014-5-14.]

  2.2现代服务业

  现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑,建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。现代服务业既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态,也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。现代服务业有别于住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业,以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。[360百科.服务业[EB/OL].https://baike.so.com/doc/956521-1011116.html,2019-11-11.]

  朱琳(2013)在研究中提到关于现代服务业,目前由人们广泛认可的一种定义是:现代服务业归类于现代第三产业,所谓现代服务业,是伴随着信息技术和平台经济的发展产生,使用现代化的信息技术、业界形态和新的服务方式改造传统服务业,创造需求并引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的产业,也包括了会展服务。在当代会展以其在现代经济发展中的卓越表现,在现代服务业中占据了重要的一席之地。[朱琳.平台经济发展条件下,会展设计服务的新趋势研究[D].天津美术学院,2013.]

  2.3会展服务

  王琼(2014)描述会展服务是指因举办展览会而将众多的人群集中在一起的过程中,所提供的一切均以提升展会宣传和展示水准为目的的活动,以及为参展商和参展观众提供一系列服务活动,同时还包括由于展会的举办而衍生的涉及交通、住宿、商业、餐饮、购物、观光、媒体宣传等一系列经济贸易活动的总称。[王琼.广交会服务品质提升与创新研究[D].中国海洋大学,2014.]

  张守彬(2012)中提到广义和狭义会展服务的概念。从广义上是指会展企业向会展活动的主办方、承办方、参展商、观众提供的全方位服务,从狭义上会展服务主要包括了展览现场的物品租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务,也包括餐饮、交通、住宿、旅游、运输、广告等相关的配套服务。[张守彬.PZ会展中心客户服务质量测评体系建设及应用研究[D].华南理工大学,2012.]

  会展服务中的会议服务是指会场有一些从事现场服务的工作人员,通常被称为“会议官员”(conference officers)。这些人员要通晓外语,熟悉国际会议的程序,一般都经过培训。他(她)们似乎做的都是一些具体服务工作,但却是保证会议顺利进行不可缺少的环节。国际机构的常设秘书处还设有专门负责会议服务(conference service)的部门,对会议官员有一整套严格的要求。[360百科.会议服务[EB/OL].https://baike.so.com/doc/5338258-5573697.html,2018-05-12.]

  会议服务连接会议全程,是会议评判的重要指标。会议服务既包含专业的会议服务,也包含相关服务。完整的会议服务包含会前、会中和会后服务。会前服务包含会议流程制定、主讲嘉宾邀请、参会人员邀请、会议资料制等。会中服务主要由会务组和会议场地方提供,在会议举办期间为参会者提供包括报到、会场、交通、住宿、餐饮等方面的服务。会后服务主要包含返程交通、旅游、后续跟踪等方面的服务。[卢新新.基于参会者视角的会议接待服务满意度研究[J].产业创新研究,2019(03):82-83.]

  第三章医药类会展公司会议服务所存在的问题

  在经济、科技当代背景下会展业迅速发展,许多公司看到了会展业可以带来巨大财富,都相继转入会展这一行业,再者会展行业专业人才需求紧张,造成了会展活动性质有些偏离,因此本次研究的医药类会展公司中会议服务还存在很大的提升空间。

  3.1调查结果

  其一是经过非正式访谈调查,负责医药会议服务的工作人员集中在整合营销部门、合规部门、采购部门、财务部门,其中整合营销部门是服务的关键,也是在会议服务当中最容易出现问题的部门。

  其二是对参会人员会议服务调查问卷进行分析总结。笔者实习时有医药参会者的联系方式,通过微信、短信等方式向医药类参会人员定量发放200份调查问卷,收回有效问卷176份,有效率是88%。此问卷为单项选择,主要为了研究除医药类会展公司内部出现的会议服务问题外,客观的了解在会议过程中存在的服务质量问题,并通过图表的方式来形象的去表达。

  3.2分析结果

  3.2.1医药类会议服务人员缺少培训、专业性有待于提高

  医药类参会人员比较看重会议的服务质量和相关行业人员的素质。

  (1)从公司实习生和员工的访谈了解到,影响会议服务存在质量问题有两方面最为突出:一是从事会议专员、项目助理的人员80%左右都是非专业的人员,二是在会展公司缺少会议服务相关培训、考核,导致会务人员缺乏对专业知识了解,存在会议项目认知模糊,最终影响公司的形象和客户的来源。

  图3-1参会人员会议现场对会务人员评价图

  (2)如图3-1,在会议现场会务人员服务评价饼状图中,可以看到最关键的是会务人员以及相关辅助的工作人员在仪态着装上的问题会影响到服务质量,其次是专业水平和经验、处理事务能力、会议创新能力等方面也需要引起会展公司的重视和改进。在2.24%的其他中,参会者也提到了会务人员紧急事件的处理能力、语言沟通能力需要完善,这些会议服务中存在的问题需要医药类会展公司加以重视,并提升会议服务的质量。

  3.2.2医药类会展公司需要完善规章制度,提升公司治理能力

  (1)采购部门制度不严谨,服务不规范。一方面是在审查制度上不严谨,从各公司采购部门反应中总结,大部分工作人员在审查信息时只是根据以往经验来核对(查看是否有双方盖章,银行信息是否存在问题),在为医药类参会人员审查信息难免会出现疏漏。另一方面采购部门未建立明确的规章制度,在为医药类参会人员筛选和选择符合要求的酒店、会议场所、餐饮等时,按规定要采取的方式是招标,符合客户的需求后去签订协议合同,但现实却存在同事推荐、其他合作方介绍等方式去签订协议合同,最终可能会造成会议服务环节中存在不规范问题导致服务质量降低。

  (2)财务部门提交数据没有明确的需求制度,这一问题主要是业务部门反应较为强烈,最有代表性的是一位李女士提到,在提交会议材料时,每次财务需要的会议材料都不一样,再向财务要一份材料需求明细时,也拿不出,所以在会议结束后手里总会出现一些无效文件,这样胡乱的递交材料会影响后期合规文件的递交,因此在财务部门需要整理完善出一份统一需求的标准。

  (3)合规部门管理制度不严格,缺少处罚。其一,在医药类参会人员、会务人员调查中发现,参会人在会议中注重的是会议合规文件的齐全和递交的速度,虽然医药参会人员递交合规材料的标准统一,但提交期限随着整合营销(业务部门)的一拖再退导致超出期限,整合营销(业务部门)的推脱一般是在ACM报价、消费名录、合同、凭证文件会出现缺少盖章,盖错章、错票等现象,耽误到合规人员文件整理的速度,再加上合规部门出现对其“放水”行为,造成合规文件递交速度缓慢。其二,整合营销部门是接触参会人员最频繁的部门,业务部门在会议的整个过程中去收集合规所需文件,但在处理文件上出现小金额、信息的错误时,公司领导也会敷衍了事,缺少处罚制度,这会造成公司员工的拖拉、懈怠整理合规文件,不按规定行事。

  (4)缺乏自身管理,会议服务人员很少会有总结会议服务内容、具体操作流程,会议服务的注意事项审批程序流程等,缺乏自我总结。

  3.2.3医药类会展公司平台服务系统功能需进一步提升

  采集参会者信息也是极度耗费时间,对于开发新的平台服务系统,公司专注于开发勘测设计新的管理系统,造成管理系统缺失相互统一的构思,原有管理系统错误,造成会议参会者数据的散乱,不利于会议数据收集的正常进行。

  3.2.4医药类参会人员报名方式的操作复杂

  表3-1报名方式交叉分析表

  计数项:是否简单列标签

  否是总计

  公司集体报名6 7 13

  网址报名52 21 73

  现场报名17 16 33

  助理协助报名44 13 57

  总计119 57 176

  图3-2报名方式交叉分析图

  从表3-1、图3-2中可以看出,绝大多数人在会议报名中选择了网址报名,网址报名虽然方便,但大部分参会人员反映报名方式填报信息过于复杂,参会报名程序,流程的设置是否简单会影响参会人员对会议报名的态度,现场参会的人数,也可能会影响到会场的服务质量。

  3.2.5医药类会展公司会议现场接待仍需规范化

  在接待会议时需要提供的产品与服务主要包括三个方面:第一,是会议召开的场所,如会议的注册区域、会议厅等;第二,是参会人员的住宿;第三,是参会人员所需的餐饮。[黄小亚.基于会议活动需求的会议型酒店发展策略[J].中国商论,2018(13):180-181.]

  图3-3参会人员对会议现场签到情况图

  (1)会议签到方式繁琐。签到区是医药类会展公司协助客户统计参会人数、发放资料、核对信息的重要场地,签到区的细节会影响着参会人员对会议的满意程度甚至后期的会议质量。从图3-3中分析,一是86.94%的人在签到方式上有很强烈的反应,二是会议位置和指引人员配置较少。调查后期笔者对客户咨询了解到,签到方式一般情况是小程序签到中填写信息内容过于繁琐,填完后还要手签,影响现场的秩序,会议位置缺少醒目的标志,指引人员专业性有待提高。

  图3-4参会人员对会议现场食宿调查图

  (2)食宿服务无章程。一方面是餐区问题。会展公司会议前期都会和负责经理提前沟通好餐厅的进入方式、环境、种类等,其中最容易出错的是进入餐厅的核对,主要是餐厅容易流入非参会人员进入,其次是餐厅周边环境用餐时是否有非会议人员,降低用餐的整体服务质量。从参会人员反映来看,用餐的进入方式和用餐环境需要重点改善。另一方面是住宿问题,参会人员入住和离开的时间随时变化导致房间调整出现问题,现场会务人员处理不当会降低会议服务的质量,如图3-4右图,66.37%的参会人员在人员分房安排上需要改善,根据需求去安排参会人员之间入住的人员选择。70.4%的参会者在前台办理入住的速度上需要改善,由于9-11月份是旅游、开会旺季,前台办理速度延长可能影响到会议的正常进行。

  3.2.6医药类会展公司对参会人员期望完善并加强应对措施

  图3-5医药类参会人会议服务期望图

  对于医药类会展公司所提供的会议服务,医药类参会人员更加注重会议的保密性,图中显示占比为29.27%。近几年我国大力扶持会展业的发展,相关政策也相继出台,但在会展的相关保密工作上做的还不够完善,会出现数据贩卖、流传等现象,除此之外,会议流程清晰度也会影响到会议现场的管理和参会者对会议的了解情况,交易平台合理透明可以方便参会者明确在各个项目上的资金流动,保证会议的合规化,沟通方式上也需要简化,这些参会者会议服务期望对解决会议服务问题来说相当重要。

  综上所属,医药类会展公司需要提高员工的素质,增强员工的处理事务能力,能够把控好服务的方式,在会场的每个环节需要完善,做好会前、会中、会后的每一个环节的服务,满足参会者的合理需求,才能提高会议的服务质量。

  第四章医药类会展公司会议服务的提升与创新建议

  4.1会展公司开展会议服务专业人员选拔与培养

  (1)会议服务专业人才储备。招聘时要注重会展专业人才的选拔,以专业人才和相关工作履历的人才进行优先竞争,多次进行筛选的方式来为公司选拔出专业会展高素质人才,为公司提供人力。

  (2)进行公司员工培训。任何企业在内部必须有一套有效的完整培训体系,张璐(2009)研究中提到培训体系大致可包括:入职培训、岗位技能培训、优质服务专题培训、主管晋升培训、外语培训。[张璐.饭店服务质量管理的成功因素探析[D].扬州大学,2009.]以上这些培训有助于对会展公司员工服务水平的提高和会务人员的人才培养。

  入职培训,一是对新员工进行公司的企业文化、营业内容、公司的组织架构的讲解培训,在职的具体工作事项和工作内容进行介绍和学习,二是对于服务礼仪培训,从谈吐举止、着装、拜访等礼仪进行培训,结束后设置考题进行检测,提高入职人员的服务意识。

  岗位技能培训,每个部门都有自己的规章制度,所以建立专业的会议服务团队并定期进行培训,每周、月总结会议服务现场出现的问题并进行定向培训总结。每季度公司组织员工进行一次相关服务技能大培训。不仅是新老员工对服务反复强化,还有助于员工服务能力的提升。

  优质服务专项培训,各大高校开展会议服务课程,与校企合作针对经常进行客户接触的会务人员进行定期课程培训,主要培养会务人员会议服务意识,快速准确了解客户的服务需求并作出有效的反应,能够处理危机事件的能力,开阔会务人员的视野,积极培养成会务专业人才。

  主管晋升培训,公司选拔优秀员工公费进行高水平的培训,主要是让各大会务人员了解当代行情,表达交流对会议服务的创新,从而提高计划、决策、计划、组织、领导、控制、创新[姜桂娟.“管理学基础”课程教学设计[J].教育与职业,2010(26):140-141.]能力和培养项目经理能力,之后为团队学习整理出范本,这样也可以激励员工树立会议服务标榜。

  外语培训。建立外语培训小组,在医药类会展公司每周对商务英语进行培训,设置环境进行实操并考核,为公司培养外交服务专业人才,有利于对外国医药类参会人员会议服务质量的提高,能够在会前、会中、会后提高会议服务的水平。

  (3)会议现场培训。会议中租赁公司、劳务派遣公司、酒店服务公司、目的地管理的人员也是扮演会议服务的重要角色,他们是会展公司经过筛选的服务医药类人员的第三方,在会议开始的前一天会展公司也要对每个岗位的员工进行选拔和培训,主要是对食宿、接送、茶歇流程和时间进行详细讲解,在会议进行中做到服务的及时性。

  4.2会展公司完善会议服务的规章制度

  会议进行时,财务部、合规部与业务部的流程衔接规章要明确,可以提高文件的准确率和速度,提高客户的满意度从而提升服务质量。

  (1)制定财务部与业务部设立流程衔接。预算阶段,业务部门需要向参会负责人邮件确认会议立项并向客户提供报价单,确认参会的人数、天数、行程,是否需要添加保险。操作阶段,业务部门打印汇款单,提供供应商出具的盖章合同、账单等相关资料。结算阶段,要设立明确的结算要求,可规定在团队结束后多少天内完成与客户的对账工作,向财务提交结算文件,再将相关材料交到合规部核查,合规部审核完毕将发票及其他必要文件及时送到客户处结尾款,会议整个服务就此结束。

  (2)设立合规培训、奖励及处罚规定。合规部门定期组织业务部门进行员工培训,要求员工必须参加培训并进行考试,合格者需签订合格承诺书后才能操作会议,对于材料齐全完整,错误率低的员工定期予以奖励,合规部每周需要提交结算及存档材料的邮件通知,凡是未按规定解决问题的员工予以处罚,并公布处罚名单。这样有利于会务人员对会议合规材料的积极收集,快速并准确的将材料反馈给医药参会人员,提升会展公司的会议服务质量。

  (3)完善采购部门采购制度,可设立会议分类审批制度、采购过程的控制制度、履约保证金制度、用户信息反馈制度、统一标准限额制度、责任追究制度、安全保密制度等。[孙效 赵,封少娟,王邦中.浅析军队会议服务采购[J].军事经济研究,2009,30(01):32-33.]保证为医药参会人员选择最合适的场地等。

  4.3会展公司改善并简化会议期间流程服务

  (1)简化签到流程。在会议服务创新建议的设计会议服务助手软件中通过app软件助手,提前完成会议信息注册,就避免了会议现场填写信息造成的会议签到复杂,秩序混乱,还能更好的收集、统计会议有效参加人数,最后在参加会议时直接通过扫码完成一键签到。

  (2)餐饮区安排会务人员现场管理。在餐饮入口安插一名公司会务人员与餐饮服务员,并提前商定规则,共同管理现场,目的一是提前与餐饮经理设立专门用餐入口,并展示签到信息即可进入的方式可以避免其他不相关人员用餐造成现场混乱,二是划分好用餐区域,提高用餐的环境质量,有利于参会人员的相互交流,也有利于会务人员快速解决餐饮区的紧急事件。

  (3)临时建立住宿前台。酒店在为参会者办理入住的同时会出现旅游者、其他会议人员办理入住,这样前台办理速度明显会降低,参会者增加等待时间会影响到他的情绪,所以会务人员可以把参会者住宿信息先在酒店进行预登记,等参会人员拿到合理分配房间的卡牌后,直接去临时建立的前台进行人脸识别就可以入住,这不仅提高了办理入住的速度,对参会者也有了特别的人文关怀,提高会议服务质量。

  4.4会展公司应重视会议服务合作方的会前沟通

  会务人员服务的质量会影响到参会人会议服务的满意度,与会展公司合作的服务第三方,如劳务派遣公司、酒店、用车租赁也会为参会者提供会议服务,因此会务人员要提前和这些合作公司沟通,共同提高会议服务质量。

  (1)劳务派遣公司要与会务人员完成签到区的指引、现场发放资料、管理秩序交接,会展公司人员提前告知合作方会议的注意事项和流程安排。

  (2)会展公司要与酒店经理提前沟通,在会场、餐饮、前台客房办理、茶歇处安排专门为会议服务的员工,并对员工进行培训,熟知会议基本情况,这样能有效的处理参会者的问题。

  (3)会议接送信息发给租赁公司,在用车上做到一位司机接应一位参会者,明确接送名单后,会务人员整理司机联系信息并分别发放给参会者、司机相关的双方信息,这样在火车、飞机到达前能快速联系,使司机在规定地点按时去等待接送。

  4.5会展公司优化提升会议现场设施安排

  参会人员追求会议现场的个性化发展,从会议现场的安排布置上进行改进,学习中国平安新人小高峰第四季度成果大会暨中国平安智能金融峰会的现场设置。[裴超.服务的思维_解读中国平安智能金融峰会的服务方式[J].中国会展(中国会议),2018(06):40-42.]会务人员要考虑到“以人为本”的服务理念,医药类会议现场可以摆设采用鱼骨式,每个鱼骨的座椅换成软式沙发,有利让每个参会人员在工作的百忙之际有个温馨的会议,达到放松的效果,还有利于参会人员之间的交流讨论。签到可以采用新奇方式,条件允许情况下,设立机器人在会议现场签到,增加参会人员会议体验感。

  4.6会展公司应用高新技术辅助会议服务

  4.6.1应用会议服务助手软件

  通过人工智能等成熟技术,根据客户需求及服务具体场景,提供智慧化硬件解决方案,提升会议效率及用户体验,增强会展公司会议服务的提升。

  (1)会议服务小助手APP基于互联网技术,通过收集、整合全国各地的各种会议资源进行多维度的分类处理和实时处理,致力于向会议参与者提供多维度的查询和推送会议信息以及订购会议等相关服务,从而提供更快速、更便捷、更精准的会议服务。另外,为了更好地给用户提供服务,系统对用户的重要数据进行加密,确保用户数据安全,重视用户的隐私。[宁彬,李清华.基于Android的会议服务小助手APP设计[J].现代信息科技,2018,2(08):102-103.]

  图4-1系统功能模块

  图4-2订购流程(左)与注册流程(右)

  图片来源:宁彬,李清华.基于Android的会议服务小助手APP设计

  这样的设计一是有利于快速统计参会者参会信息,会务人员与参会者之间面对问题沟通方便,能及时合理反馈给参会者相关信息,二是会议发生的变化时整个会议可以进行有效的把控,三是参会者能根据需求清楚了解酒店、食宿、会议场地选择,四是根据app软件的开发改良以前复杂的注册方式,使注册报名操作简单。最后会议信息的管理可以提高使参会人会议信息保密性。

  4.6.2引入数字全景漫游技术

  资料了解,国家会议中心官网虚拟游览板块可以全方位360度的自主体验游览国家会议中心各场地的构成与布局,其真实性、直观性的特点。[闫伟.数字国家会议中心正式上线[EB/OL].《会议》杂志,2014-11-11.]会展公司可以借鉴这个技术,用于医药类会议现场介绍和展示,让参会者身临其境去了解会场、餐饮、住宿的现实情况,让参会者有难以忘怀的新体验,提升对会议服务的满意度。

  4.7会展公司开发并利用MICE+AI解决方案

  开放初期在市场上遥遥领先的会议资源及服务管理平台“会引擎”,融入上述公司的技术及产品,并通过其拥有的全国最大的MICE专业人才网络完成服务落地与支持,最终创造出一个全新的智能化会议模式,解决了终端客户在流程优化,资源采购,服务执行,合规监管、数据整合增值上的诸多痛点,不仅再次提高了效率,节省了费用,升级了参会满意度,更能帮助客户锁定会议效果。[中智商展国际集团.MICE+AI横空出世中智商展携四巨头重新定义会议[EB/OL].中智商展国际集团,2018-10-31.]