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论文方式解析-上海链家顾客满意度提升研究
时间:2021-03-29 14:23:07

  本文以上海链家为研究对象,针对上海链家顾客满意度的问题,结合顾客满意度影响因素、上海链家顾客满意度评价指标的选择原则,构建了上海链家满意度评价指标体系,采取调查问卷的形式,对其顾客满意度进行了调查,探讨上海链家在中介服务质量、政策调节、顾客期望、中介企业形象方面的问题,总结出上海链家在中介服务质量上中介企业提供所允诺服务的能力和对顾客的关心与照顾等方面的不足。通过研究,提出了树立顾客满意理论;提高上海链家整体服务质量;塑造顾客对上海链家的信任感与忠诚感,树立上海链家品牌形象;建立健全相关中介企业管理的法规体系,加强对上海链家的监管力度;提升上海链家服务价值感知;对顾客期望进行合理定位等建议,最后得出上海链家要依据顾客满意度评价,不断提高客户满意度,改进服务质量,同时完善自身能力,营造良好的环境,从而为该公司吸引与留住客户,谋求更大的发展提供了具有较强可操作性的参考建议。

  1.1研究背景

  自从新中国成立以来,我国经济发展迅速,经济发展的同时给人类带来了丰厚的物质生活。物质生活水平的提高,使得人们的生活方式和人们的生活理念都发生了巨大变化。现在消费者更加关注企业服务的质量。而随着物质生活的提高,产品品种或者服务变得多样化,消费者可选择的产品越来越多,消费者可自由选择自己喜欢的产品或者服务,这也可以看出消费市场已经由卖方转变为买方,消费者需要什么,企业则生产什么[17]。

  但房屋中介隐瞒房屋真实情况等问题,使得消费者利益被严重损害,顾客对房地产中介开始不信任。这些问题的存在,使得房地产中介企业的进一步发展被严重阻碍,许多小中介企业逐渐退出了市场,房地产中介企业发展变得低迷。因此,研究提升房地产企业顾客满意度变得更加重要。

  1.2研究意义

  上海链家是房地产中介企业很大的一家中介企业,每年有着大量的客户。但是随着越来越多的房地产企业的出现,竞争日趋激烈。为了在众对手中脱颖而出必须真正重视到客户服务及满意度的重要性,仅仅是用口号或标语来说明并未真正采取行动是不行的。上海链家必须尽快实现“以客户为中心”,客户服务和提高客户满意度被作为经营重点,将客户期望吻合的程度和产品服务作为考察对象。这更加促使公司寻找自身的原因,不断改善自我,希望可以通过提升顾客满意度,抓住老客户并且不断开发新客户。

  1.3研究方法及内容

  1.3.1研究方法

  (1)文献分析法

  本文围绕提升上海链家顾客满意度的策略,运用文献研究法,通过回顾和研究相关文献,概述客户满意度内涵、影响客户满意度的因素和客户满意度评价方法四个方面的客户满意度相关理论。利用学校图书馆和知网等网站平台,对上海房地产市场、提升客户满意度等内容以及方法相关研究成果作全面认知分析,为研究提供理论依据并对其进行理论化归纳。效仿理论模型,构建评价上海链家顾客满意度的四个维度,以四个维度为基准,制定各维度下量表的指标体系,从而提出本文的研究理论构思,也为后文调查问卷的问题设计提供了理论上的依据。

  (2)问卷调查法

  通过分析,本文采用问卷调查法。此次调查问卷调查两个方面的内容,第一部分是收集上海链家客户的基础数据信息;第二部分运用量表,让客户对上海链家各项服务的期望与实际感知值进行打分。实地探查链家,以线下问卷的形式对客户进行调查,取得一手数据资料,再通过问卷星微信发布给客户补充数据全面性。了解上海链家当前客户满意度现状后,根据模型理论,在问卷第二部分设计上运用四个维度,每个维度下设置不同指标,进而设计调查问卷,对上海链家当前客户满意度中可能存在的问题进行调查,然后对调查问卷结果进行统计分析,为后文的研究提供了数据基础,并以此给出了提升上海链家顾客满意度的改进建议。

  (3)SPSS软件分析法

  在研究过程中,本文一直跟踪回访问卷填写的情况,首先统计问卷的回收率和有效率,然后利用SPSS软件对有效的问卷数据进行信效度分析,再统计分析,最后利用分析结果得出上海链家评价指标满意度较低的影响因素,使得评价模型的计算结果可以更加合理。

  1.3.2研究内容

  在本课题中首先对上海链家的概况进行介绍,进而对该公司的现状进行分析,并在这基础上建立客户满意度评价指标体系。进而设计调查问卷并进行市场调查,有效分析回收的问卷,找出影响客户满意度的问题。针对这些问题进行客户满意度的提升策略研究,最后对本次的研究内容进行总结,总结研究的成果及不足之处。

  第一部分绪论描述上海链家顾客满意度的研究背景和研究意义,确定研究方法和研究内容。

  第二部分对本文所利用的客户满意度理论进行了详细的阐述,为下文分析上海链家顾客满意度提供了理论的支撑。

  第三部分主要是对上海链家现状进行分析,了解房地产市场的基本情况,最后系统分析影响客户满意度因素、评价指标选择原则的基础上构建了上海链家顾客满意度评价指标模型。

  第四部分首先通过设计上海链家调查问卷、回收调查问卷、对问卷进行信效度分析;最后统计分析基本信息数据结果。

  第五部分主要是针对第四部分的分析从中介服务质量、政策调节、顾客期望、中介企业形象四个方面给出了具体的客户满意度提升策略。

  2顾客满意度相关文献综述

  2.1顾客满意度相关文献综述

  2.1.1顾客满意的概念

  顾客满意是通过对比顾客感知到的产品实际状况和顾客心里的预期来决定的。如果顾客的产品的实际状况并不如预期,那么顾客感到不满意;如果实际状况与预期相差不大,那么顾客感到满意;如果实际状况超过顾客的预期,那么顾客感到非常满意。顾客的预期是由过去的购买社会经验、朋友的意见、以及企业营销管理人员和竞争者的信息和承诺来决定。

  在一般情况下,顾客满意能够最主观、最直接的体现出顾客对产品和服务的态度,顾客的态度侧面烘托了顾客对被提供的产品和服务甚至是企业的认可与否。顾客根据感受对产品和服务进行判断,因此,科特勒提出:“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”[17]。对企业发展而言,为顾客提供产品和服务的目的不止为了让顾客感到满意,并且通过对于中国企业管理来说就是顾客满意只是我们最基础的目标。“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”[17]。在企业与客户的长时间的合作过程中,如果企业每次都能给客户提供超过预期的感知,顾客每一次在使用产品和接受服务时感到满意,就会提升顾客对于企业的忠诚,即顾客会将自己的感受告诉周围的人,就会提升企业的知名度,从而为企业带来长期的盈利与发展,提升企业的市场份额和竞争力。

  2.1.2顾客满意度的概念

  顾户满意度,也叫客户满意指数,是一个相对的概念,是客户对某产品可感知的效果和期望值的比值。进行客户满意度研究,可以计算出顾客是否对某种特定服务或产品满意,从而可以判断顾客是否会再次购买,发现最快捷、有效的途径,找出内部消费者和外部消费者的主要问题,实现价值最大化。客户满意度是对客户满意程度的衡量的一个指标,为了获得样本,我们经常采用随机调查的方法,根据具体的满意度指标对客户数据进行评分,并采用加权平均法得到结果。客户满意度管理不仅要求了解内部客户满意度,而且为了发现公司在创造顾客价值和传递顾客价值过程中存在的问题,充分实现顾客满意,必须了解外部顾客满意,并以此为目标,探索、分析和解决问题的原因。满意度是客户对服务或产品感到满足情况下的反馈,是一种心理体验。一个与消费者消费的满足感有关的满意水平。客户满意度是一个会发生变动的目标,在一种情况下能够让客户满意的东西,在另一种情况下未必能使顾客感到满意。只有了解不同客户的满意度因素,才有可能实现100%客户满意的可能性。

  2.2顾客满意度测评及方法综述

  2.2.1顾客满意度测评的内涵

  针对服务性企业进行顾客满意度调查的系统的叫做顾客满意度测评。该项调查通过连续性的研究和分析,可以计算出顾客是否对某种特定服务或产品满意,从而可以判断顾客是否会再次购买。顾客满意度测评不仅能够评估企业当前社会服务的质量并进行量化,并可通过因素重要性推导模型研究分析问题探讨服务中急需改进的因素,使企业管理改善服务产品质量。

  对当前服务中存在的主要问题进行研究分析,可以让企业尽最大可能地让客户有向企业的服务有提意见的机会,使企业知道在哪些方面需要继续努力,然后使失望的顾客变得满意。

  2.2.2顾客满意度测评方法综述

  大量学者对顾客满意度理论进行日积月累的研究和发现使得大量的顾客满意度评价方法被发现,以下简单介绍几种比较常见的方法。

  1模糊综合评价法

  模糊综合评价法,通过运筹学中的模糊化处理,对所评价对象的隶属度状况进行模糊算法。该方法处理复杂的多因素、层次分明的问题具有很大的优势和便利,最后得出的评价结果应该是用范围来表达的,而不是一个确定的数值,这种方法能够比较简洁明了的表现出客户满意的现状,在日常实际操作中也有很强的实用性。

  2主成分分析

  主成分分析法,是通过降维的思想,然后将影响研究对象的众多指标因素简化为少量的几个综合指标,并且每个指标都能够表达研究对象的大部分信息,彼此之间不能够重复,从而降低各指标之间信息反映的重复性,这种方法能够起到一定的简化作用。

  2.3本文关于顾客满意度的界定

  通过顾客满意度研究的相关概念和学者的理论,房地产行业的性质,我们认为房地产中介企业顾客满意度是指房地产企业员工向顾客提供中介服务后,顾客根据他们的期望和客户感情原本预计真正的心脏之间的差别的服务感知价值得中介实实在在的品质,房地产中介企业顾客满意度指数就是量化后的这种差值。顾客满意度可以分成不同程度,比如非常满意、满意、比较满意、不满意、非常不满意几种程度。如果顾客的价值感知大于或等于客户的期望,则表示顾客对房地产中介企业提供的服务满意;如果客户的价值感知小于客户的期望,则表示顾客对房地产中介企业提供的客户服务不易产生满意度。所以房地产中介公司企业提供信息服务的质量是通过顾客满意度的高低体现的[17]。

  3上海链家顾客满意度测评指标体系构建

  3.1公司概况

  链家集团是一家集地产经纪、互联网科技、地产金融等于一体的集团企业,创立于2002年,上海链家是链家集团旗下的分公司。上海链家在2012年首次涉足新房销售领域。只用了4年,上海链家就在2015年度一手销售额就达到500亿元,从住宅到商业,从高端顶级豪宅到规模化刚需楼盘,上海链家新房公司为开发商提供,从项目前期市场研判、产品定位、中期营销策划到后期代理销售的全程服务,上海链家凭借强大的研究能力、强大的销售执行力以及雄厚的线上线下终端客户资源等优势,为客户提供优质的服务。

  3.2顾客满意度影响因素分析

  通过阅读大量以往的文献和自己的实地调查分析,本课题构建了包含中介服务质量、政策调节、顾客期望以及中介企业形象4个潜在变量的上海链家顾客满意度评价指标体系。

  中介服务质量。中介服务发展质量是指顾客在购买该上海链家的某种社会服务或产品前对上海链家的期望与顾客进行实际需要购买上海链家服务后的实际管理绩效指标之间的差值。在上海的中介服务质量的家庭用户满意链主要由可靠性,响应性,有形性,保护和同情五项指标衡量。其中一个可靠性在本文中的定义为上海链家对顾客可以提供允诺的服务的能力,主要研究通过分析上海链家是否会诱导顾客签订委托卖房过户协议或独家代理协议、上海链家的信息技术传递渠道管理是否能为企业顾客发展提供更加便利的咨询工作服务、上海链家提供的房源信息系统是否需要真实可靠、是否已经存在一些虚假房源、上海链家是否能保证会计信息的透明化及对称性、是否能诚心诚意帮助提高顾客对于解决这些困难和问题等问题来衡量;响应性在本文中的定义为上海链家是否学生能够同时根据不同顾客的需求设计提供及时的服务,主要就是通过中国上海链家是否能认真学习倾听顾客的诉求,并给顾客我们提供基本满意的服务、上海链家员工之间是否能为顾客提供方便的营业活动时间、上海链家员工行为是否应该具备较强的业务风险处理生活能力、上海链家员工是否能高效的处理过程中各种社会突发情况来衡量;有形性在本文中的定义为上海链家的实体经济部分,主要内容通过建立上海链家是否具备良好的服务基础设施建设以及国家内部控制环境、上海链家的地理空间位置是否便利、员工的着装得体性、整齐划一性、在门店醒目位置是否张贴从业人员职业资格等来衡量;保障性在本文中的定义为上海链家的规范性及员工的态度,专业性是否使顾客信任,主要通过签订合同是否有规范性保障,收费标准是否符合国家规范,是否有良好的沟通环境,员工是否能做到信息共享,上海链家员工服务态度,上海链家员工专业,专业知识是否丰富等来衡量!!同理心在本文中定义为上海链家及其员工的关怀和个人关怀,主要衡量上海链家员工是否愿意为客户支付个人关怀,上海链家员工是否能够维护客户利益,员工是否能够关心客户,真正了解客户的特殊需求,关心客户,能够为客户提供合理的建议[17]。

  政策调节。指政府或者相关部门,通过出台一系列规范或法规来规范房地产企业的行为,称为政策调节。本文政策调节主要是指为政府对中介企业的管理程度,主要涉及为中介企业管理的相关法规是否完善、中介机构准入机制是否健全、中介人员的资格认证是否完善[17]。

  顾客期望。顾客期望指顾客希望企业提供的服务能达到顾客的期盼,顾客会感到满意。客户购买产品或服务之前,将通过一些正规手段,如广告,平面媒体或周围的购买体验过的人的反馈对产品有了初步的了解,从而产生一定的产品或服务的期望。在整个企业生产过程中,当顾客的期望高于产品的实际应用价值后,就会产生具有较低的顾客满意度,相反当顾客期望低过一个产品的实际使用价值后,顾客满意度将大大提高。

  中介企业形象。随着房地产经纪业务的日益激烈的竞争,不仅限于财产或服务,企业形象的质量也成为房地产经纪业务竞争的重要因素,良好的企业形象,作为在市场环境中的无形资产竞争,帮助企业提高企业的效率,发挥品牌效应,并在竞争中获胜,也让客户具有良好的身份意识,能在一定程度上提升顾客满意度。因此,房地产经纪人在营销开发过程中应分析不同的沟通渠道,积极构建人类社会保障公众支持的“企业文化形象”,借助于良好的企业品牌形象促使顾客购买产品或者管理服务,形成具有较高的顾客满意度,会使得顾客再次购买一些企业的产品或服务,并向他人推荐技术企业的产品或者服务。

  3.3顾客满意度指标体系构建

  3.3.1顾客满意度评价指标体系原则

  为了解上海链家的顾户满意度,需要先构建上海链家的顾户满意度评价指标体系,因为这个体系可以直观全面看出加权前后客户对上海链家的满意度,每个指标对客户满意度的影响存在不同程度的差异,为了保证最终结果的可行性,在设计指标时应符合以下几项原则:

  (1)全面性原则在设计上海链家顾客满意度评价模型指标时,应充分考虑每一个环节,即从客户刚进入公司开始,一直到客户接受完服务整个过程中所涉及到的各项因素。展开来说,确立各个模型指标时,应从客户角度去分析可能遇到的让他不适的问题,并且各个指标都应客观地反映出卡乐公司服务水平和工作作风等对客户满意度产生影响的因素。

  (2)可操作性原则在给上海链家设计调查问卷时,因为你的对象是群众,所以语言必须通俗易懂,选项的设置要清晰,问卷必须结合上海链家目前发展现状来设计,无论是维度,还是维度下的各个指标,都应在最大限度上贴合实际,进而保证调查结果的可行性。

  (3)可量化性原则客户满意度本身就是一个比较抽象的概念,各选项之间没有明确的界限,无法直接用数据来进行计算。所以结果必须具有可以量化的特点,以便对满意度结果进行测评,以达到通过问卷的测评结果去评价客户满意度的目的。

  3.3.2顾客满意度评价指标体系

  在研究过程中,本文对本次指标的确定综合考虑了客户和专家的意见,对可能会对上海链家顾客满意度造成影响的因素进行了全面的考虑,在初步确定以上指标之后,随机对客户进行问卷调查。然后对问卷进行回收和分析,上海链家顾客满意度指标体系如下表1所示(FWZL表示问题数):

  4上海链家顾客满意度测评

  4.1问卷设计

  本文在阅读大量文献基础上,结合上海市房地产中介企业顾客实际情况,设计出了本文的上海链家顾客满意度调查问卷,第二部分为客户个人基本信息,包括年龄、学历等基本问题;第二部分客户对上海链家现状的期望和实际感知调查,包括中介服务质量、政策调节、顾客期望、中介企业形象等,总共制定了31个三级评价指标。根据特定的评分法则,给予不一样的分值,此量表采用5个层次的态度,态度很不满意1分,不满意2分,一般3分,满意4分,很满意5分。在调查问卷数据收集过程中,采用抽样调查法,在上海链家工作人员帮助下,随机地向客户发放问卷进行现场调查。

  4.2样本的选择

  由于人员限制,地理位置、疫情等各方面的限制,没有办法对上海全范围进行调查,本次主要是对上海市的顾客进行满意度调查,调查范围不可能遍及城市的每一个地方,并且城市人口文化程度以及收入情况等不一样都会影响调查结果,本调查研究将上海市分为若干个小区域,按比例将总样本分配到各个小区,这样可以提高调查的准确度。调查主要采用了问卷发放的方法,同时也采用了网上调查以及大量的访问进行问卷调查。本次的调查对象主要是上海市市民。我们,应当注意选择合适的对象,在本次调查问卷中,我们主要选择18岁以上的有一定的经济收入或者具有购房能力的人作为调查对象。

  4.3问卷的信度检验

  信度,是指问卷的可信任程度,也称为可靠性。在完成问卷调查工作并将问卷数据结果汇总到一张表格后,通过SPSS软件来分析问卷结果的信效度,同时针对模型中确立的卡乐公司客户满意度六个维度,进行信效度检验,该检验主要研究调查的数据是否真实可靠,是否可以通过信度数据稳定的预测出正确结果。

  用Cronbachα检验量表的可靠性,通过建立因子分析得出的五个因子和总体量表的内部一致性系数,对量表的信度进行了评价。通常情况下,系数应该在0.8以上,可以接受是在0.7-0.8之间;可靠性系数应该在0.7以上,还可以接受的范围是0.6-0.7。系数小于0.6时,应改变刻度。如果系数小于0.35,则表示可靠性较低。具体分析结果如表2所示:

  表1房地产中介企业顾客满意度评价指标体系

  构面操作型定义问项

  中介服务质量中介企业提供所允诺服务的能力FWZL1诱导顾客签订独家代理协议以及委托卖房过户协议

  FWZL2能为顾客提供便利的咨询服务

  可靠性FWZL3房源信息真实可靠、无虚假房源

  FWZL4信息的透明化及对称性

  FWZL5帮助顾客解决困难和问题

  响应性能够根据顾客的需求提供及时的服务FWZL6倾听顾客的诉求,给顾客提供满意的服务

  FWZL7员工的营业时间的方便性

  FWZL8员工的业务处理能力

  FWZL9员工处理各种突发情况的能力

  有形性中介企业的实体部分FWZL10服务设施以及内部环境

  FWZL11地理位置的便利性

  FWZL12员工的着装得体性、整齐划一

  FWZL13在店面醒目位置张贴从业人员资格证

  保障性中介企业的规范性及员工的态度、专业性FWZL14合同的规范性保障、收费标准的国家规范性

  FWZL15沟通环境、员工间的信息共享

  FWZL16员工服务态度

  FWZL17员工专业性

  移情性FWZL18员工乐于为顾客付出个人关怀程度

  续表1

  构面操作型定义问项

  FWZL19维护顾客的利益

  FWZL20关心顾客,了解顾客的特殊需求

  中介服务质量移情性对顾客的关心与个别照顾FWZL21能为顾客提供合理的建议

  FWZL22提供的房子的价格合理性

  政策调节政府对中介企业的管理FWZL23管理相关规则制度的完善性

  FWZL24中介机构准入机制的健全性

  FWZL25员工的资格认证

  顾客期望顾客认为能够享受到的服务FWZL26顾客认为上海链家应该提供尽量多的服务

  FWZL27顾客率先考虑高性价比

  FWZL28顾客对上海链家能够提供更好服务的期望

  中介企业形象中介企业在顾客心目中的地位、形象FWZL29上海链家在顾客心理的地位

  FWZL30顾客对该上海链家总体形象的评价

  FWZL31上海链家的品牌知名度、美誉度

  表2问卷的信度检验

  二级指标样本总数问题总数Cronbach Alpha值

  整体顾客满意度497 31-

  中介服务质量497 22 0.904

  政策调节497 3 0.907

  顾客期望497 3 0.899

  中介企业形象497 3 0.879

  4.4数据信度与效度检验

  4.4.1信度分析

  调查数据的可靠程度、内部的一致性是通过信度检验来展示的,如果上海链家的问卷信度系数越大,表明问卷所测量的数据越好,上海链家问卷越可靠稳定。目前,信度检验是通过Cronbach's alpha系数来判断的,当Cronbach's alpha<0.3,表明调查问卷所收集到的数据不具有可信性,Cronbach's alpha大于等于0.35,同时小于等于0.7,表明调查问卷具有一般可信性,如果Cronbach's alpha大于0.7,则表明调查问卷的可信度较高。

  根据表3可以看出,上海链家顾客满意度的整体问卷的Cronbach's alpha系数值为0.949,大于0.7,可以看出上海链家的顾客满意度整体问卷的信度较好。

  4.4.2效度分析

  问卷的效度检验就是对设计的调查问卷的有效性和合理性进行合理检验,如果上海链家的问卷的效度越高越好。上海链家问卷的效度越高,那么测量结果与所测量的内容相一致,如果上海链家问卷的效度低,那么测量结果与所测量的内容不一致。本文通过因子分析的方法进行效度分析,但上海链家顾客满意度的调查问卷是否适合做因子分析,可以通过KM0值和巴特莱特球形检验来检测,KMO的值在0到1之间,如果数字越接近于1,那么说明非常适合做因子分析,当KMOV<0.5时,那么说明不适合做因子分析;当0.6<KM0V0.8之间,那么说明问卷适合做因子分析;当0.8<KMOV0.9之间,那么说明问卷很适合做因子分析;当KMO的值大于0.9时,那么说明问卷非常适合做因子分析。上海链家顾客满意度调查问卷的效度分析结果如下表4所示。

  从表4可以看出,整体量表的KMO值为0.915,说明本次设计的调查问卷非常适合做因子分析;巴特莱特球体检验的结果为0.000,表明本次调查问卷整体量表中变量之间存在相关性,同时也证明了设计的调查问卷非常适合做因子分析,并且整体量表效度较好。

  4.5调查问卷描述性数据分析

  本文数据的收集地区为上海,共发放问卷570份,回收527份,问卷回收率为92.46%,有效问卷一共收回497份,有效的回收率为87.19%。

  从表5的调查对象的基本情况可以看出:在性别上,男女比例都靠近于50%,表明调查的问卷男女比例相差不大;在年龄上,可以看出购房更多的是21-50岁的青年男女,说明都具有较清晰的意识和自我判断力,对于事物的是非、好坏能够作出自己准确的判断;在受教育程度上,大部分都是高中或者大专或者本科学历,说明顾客能够理性看待问题;在职业上,大部分人都从事企业单位或者事业单位或者是私营业主,只有少部分人无业或者是在校学生,说明大部分人都有稳定的收入;在个人月平均收入上,大部分人收入在4500-6500之间。

  表3项总计统计量

  项已删除的刻度均值项已删除的刻度方差铉校正的项总计相关性多相关性的平方项已删除的

  Cronbach!s Alpha值

  FWZL1 190.46 636.3 99.505.588.948

  FWZL2 190.31 635.785.544.625.948

  FWZL3 190.37 635.227.577.503.948

  FWZL4 190.52 637.101.499.527.948

  FWZL5 190.11 638.215.490.536.948

  FWZL6 190.67 627.380.676.633.947

  FWZL7 190.78 627.320.643.591.947

  FWZL8 190.79 632.280.552.501.948

  FWZL9 190.67 627.766.675.624.947

  FWZL10 190.67 627.194.662.800.947

  FWZL1 190.67 627.987.687.760.947

  FWZL12 190.92 626.837.647.636.947

  FWZL13 190.98 629.278.534.504.948

  FWZL14 190.84 630.436.591.588.947

  FWZL15 190.68 629.407.613.599.947

  FWZL16 190.50 625.924.644.708.947

  FWZL17 191.26 632.767.559.544.948

  FWZL18 190.87 633.829.517.507.948

  FWZL19 191.30 626.986.622.644.947

  FWZL20 191.01 632.558.510.572.948

  FWZL21 190.86 632.290.501.497.948

  FWZL22 191.37 628.051.623.850 948

  FWZL23 191.40 626.146.577.707 948

  FWZL24 191.49 635.203.510.492.949

  FWZL25 190.96 628.658.578.611.947

  FWZL26 190.84 627.654.610.793.947

  FWZL27 190.88 627.538.594.745.947

  FWZL28 190.28 632.011.521.751.948

  FWZL29 190.41 629.509.551.787.948

  FWZL30 190.67 628.270.558.718.948

  FWZL31 190.84 625.400.593.722.947

  表4整体量表KMO和Bartlett的检验

  取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。0.915

  Bartlett的球形度检验近似卡方7243.277

  df 741

  Sig.0.000

  表5调查对象的基本情况表(N=497)

  类别变量频数比例(%)

  性别男298 59.96

  女199 40.04

  年龄18-20岁6 1.21

  21-30岁197 39.64

  31-40岁155 30.99

  41-50岁96 19.72

  51-60岁35 7.64

  61岁以上8 0.8

  受教育程度小学教育36 7.65

  初中教育19 4.23

  高中教育66 12.88

  中专学历10 2.41

  大专学历123 24.35

  本科学历140 27.77

  研究生及以上103 20.71

  职业企业单位188 38.03

  事业单位169 34.41

  在校学生19 2.62

  私营业主100 19.52

  无业21 5.42

  个人月平均收入500-1500元9 1.41

  1501-2500元41 8.45

  2501-3500元56 11.07

  501-4500元45 8.85

  4501-5500元156 31.59

  5501-6500元133 26.56

  6501-7500元39 8.05

  7501-10000元10 3.42

  10000元以上8 0.6

  合计497 100

  4.6各级指标权重确定

  4.6.1三级指标权重确定

  三级指标采用择优比较法,这种方法也属于专家打分的一种方法,主要是对指标进行两两比较再打分。两者比较较为重要的可以打1分,二者比较一样重要,各得0.5分,两种比较较不重要打0分。这种方法与以往的专家打分法相比,比较直接易懂,让选择变得更加容易,操作也更加简单、直接、方便,同时也能够更直观表现出指标重要程度的倾向性。例如P1指标与P2指标相对比,P1指标比P2指标更重要的话,横着的P1与竖着的P2相交的表格中得到1分。回收比较表后,将表格中的分数相加,整理成一份比较汇总表,最后将汇总表里的分数横向相加所得的分数除总分数,就是得到的值相应指标的权重,计算公式如下:

  表6中介服务质量可靠性权重

  三级指标权重

  FWZL1诱导顾客签订独家代理协议以及委托卖房过户协议50.68%

  FWZL2能为顾客提供便利的咨询服务7.3%

  FWZL3房源信息真实可靠,无虚假房源21.7%

  FWZL4信息的透明化及对称性15.5%

  FWZL5帮助顾客解决困难和问题的能力4.82%

  表7中介服务质量响应性权重

  三级指标权重

  FWZL6倾听顾客的诉求,提供满意的服务8.3%

  FWZL7员工的营业时间的方便性49.5%

  FWZL8员工的业务处理能力35.6%

  FWZL9员工处理各种突发情况的能力6.6%

  表8中介服务质量有形性权重

  三级指标权重

  FWZL10服务设施以及内部环境37.9%

  FWZL11地理位置便利5.2%

  FWZL12员工的着装、整齐度18.5%

  FWZL13在店面张贴从业人员资格38.4%

  表9中介服务质量保障性权重分析

  三级指标权重

  FWZL14合同的规范性、收费标准50.92%

  FWZL15工作环境、员工间的信息共享性18.38%

  FWZL16员工服务态度43.50%

  FWZL17中员工专业性、专业知识丰富性12.80%

  表10中介服务质量移情性权重

  三级指标权重

  FWZL18员工付岀个人关怀59.4%

  FWZL19维护顾客的利益5.2%

  FWZL20了解顾客的特殊需求8.2%

  FWZL21关心顾客,为顾客提供合理的建议9.4%

  FWZL22房子的价格合理性17.8%

  表11政策调节权重

  三级指标权重

  FWZL23管理相关规则制度的完善性35.6%

  FWZL24中介机构准入机制16.2%

  FWZL25员工的资格认证48.2%

  表12顾客期望权重

  三级指标权重

  FWZL26顾客认为应该提供尽量多的服务74.7%

  FWZL27顾客率先考虑高性价比14.5%

  FWZL28顾客希望能够提供更好服务的期望10.8%

  表13中介企业形象权重

  三级指标权重

  FWZL29上海链家在顾客心理的地位25.1%

  FWZL30顾客的总体形象的评价38.5%

  FWZL31品牌知名度、美誉度

  36.4%

  4.6.2二级指标权重确定

  对于上海链家顾客满意度的测评,本课题通过专家打分法对二级指标进行了影响因素打分,邀请的专家是房地产经纪企业的专业经纪人、圈经理、区运营总,针对二级标题进行打分。将打分情况进行数据归一化处理,得出二级指标权重值Ui(i=1,2,3,4)如下表14所示。

  表14二级指标权重

  三级指标权重

  P1:中介服务质量43.1%

  P2:政策调节24.8%

  P3:顾客期望13.3%

  P4:中介企业形象18.8%

  4.7顾客满意度计算

  模糊综合评价法是一种针对被评价对象进行多维度层层分解再综合分析的方法,能够利用模糊数学隶属度理论将定性评价转化为定量评价,因为调查问卷中有很多回答具有模糊性,所以模糊综合评价法适用于本课题上海链家顾客满意度的测评。

  (1)建立评价指标集。顾客满意度评价指标集U,包括中介服务质量、政策调节、顾客期望、中介企业形象四个二级指标。即U=Ui(i=1,2,3,4),其中每一个Ui由31个三级指标构组成。

  (2)建立上海链家顾客满意度评价集。上海链家顾客满意度评价集就是各项三级指标的评价等级(很不满意、不满意、一般、满意、非常满意),即评价集V=(V1、V2、V3、V4、V5),上海链家顾客满意度问卷调查数据汇总如下表15所示。

  表15三级指标顾客满意度人数汇总

  三级指标很不满意不满意一般基本满意非常满意

  FWZL1诱导顾客签订独家代理协议委托卖房过户协议24 48 105 213 107

  FWZL2为顾客提供便利的咨询服务60 62 111 201 63

  FWZL3上房源信息真实可靠、无虚假房源36 24 108 78 251

  FWZL4信息的透明化及对称性18 15 100 241 123

  FWZL5帮助顾客解决困难和问题24 30 100 250 93

  FWZL6给顾提供满意的服务的能力10 23 49 231 184

  FWZL7营业时间的方便性9 65 28 230 165

  FWZL8员工的业务处理能力14 12 51 221 199

  FWZL9员工处理各种突发情况能力3 16 37 241 200

  FWZL10服务设施以及内部环境21 59 33 243 141

  FWZL11地理位置便利15 23 21 269 169

  三级指标很不满意不满意一般基本满意非常满意

  FWZL12员工的着装、整齐性18 12 32 282 153

  FWZL13在门店张贴从业人员资格19 51 32 243 152

  FWZL14合同规范性、收费标准国家规范性16 15 23 278 165

  FWZL15沟通环境、员工间信息共享性26 25 41 265 140

  FWZL16员工服务态度11 63 32 232 159

  FWZL17员工专业性、专业知识丰富23 37 41 225 171

  FWZL18为顾客付出个人关怀程度10 30 45 264 148

  FWZL19维护顾客的利益17 36 54 229 161

  FWZL20了解顾客的特殊需求21 38 56 218 164

  FWZL21为顾客提供合理的建议13 21 46 262 155

  FWZL22房屋价格合理性12 21 32 257 175

  FWZL23管理相关规则制度的完善性11 26 49 235 176

  FWZL24中介机构准入机制18 21 36 258 164

  FWZL25上海链家人员的资格认证16 16 32 268 165

  FWZL26顾客认为应该提供尽量多的服务13 12 34 262 176

  FWZL27顾客率先考虑高性价比16 12 45 258 166

  FWZL28顾客对上海链家提供更好服务的期望5 11 28 276 177

  FWZL29上海链家在顾客心理的地位12 25 34 246 180

  FWZL30顾客的总体形象的评价16 35 37 256 153

  FWZL31品牌知名度、美誉度8 23 78 238 151

  (3)建立上海链家顾客满意度模糊关系。确定上海链家顾客满意度评价指标集U和评价集V的模糊关系,并根据每一个三级指标确定了相应二级指标的矩阵Ri(i就是1,2,3,4),根据表中上海链家顾客满意度评价汇总,计算出每项Uij的评价数据在问卷中的比值,分别得出四个二级指标评价矩阵。如下表16所示。

  (4)求综合模糊评价集。运用加权平均法计算出二级指标评判矩阵Ri值,根据各指标因子Wi的权重,利用顾客满意度评价矩阵R确定模糊综合评分率B,Bi=Wi*Ri=(bi1,bi2,bi3,bi4,bi5),并将Bi值进行归一化处理后,得出如下Bi值。

  B1=W1*R1=(0.006 0.009 0.290 0.398 0.297)

  B2=W2*R2=(0.001 0.026 0.325 0.363 0.285)

  B3=W3*R3=(0.002 0.012 0.285 0.424 0.277)

  B4=W4*R4=(0.001 0.004 0.320 0.391 0.284)

  表16二级评价矩阵

  很不满意不满意一般基本满意非常满意

  R1 0.048 0.097 0.211 0.429 0.215

  0.121 0.125 0.223 0.404 0.127

  0.072 0.048 0.217 0.157 0.505

  0.036 0.030 0.201 0.485 0.247

  0.048 0.060 0.201 0.503 0.187

  0.020 0.046 0.099 0.465 0.370

  0.018 0.131 0.056 0.463 0.332

  0.028 0.024 0.103 0.445 0.400

  0.006 0.032 0.074 0.485 0.402

  0.042 0.119 0.066 0.489 0.284

  0.030 0.046 0.042 0.541 0.340

  0.036 0.024 0.064 0.567 0.308

  0.038 0.103 0.064 0.489 0.306

  0.032 0.030 0.046 0.559 0.332

  0.052 0.050 0.082 0.533 0.282

  0.022 0.127 0.064 0.467 0.320

  0.046 0.074 0.082 0.453 0.344

  0.020 0.060 0.091 0.531 0.298

  0.034 0.072 0.109 0.461 0.324

  0.042 0.076 0.113 0.439 0.330

  0.026 0.042 0.093 0.527 0.312

  0.024 0.042 0.064 0.517 0.352

  R2 0.022 0.052 0.099 0.485 0.354

  0.036 0.042 0.072 0.519 0.330

  0.032 0.032 0.064 0.539 0.332

  R3 0.026 0.024 0.068 0.527 0.354

  0.032 0.024 0.091 0.519 0.334

  0.010 0.022 0.056 0.555 0.356

  R4 0.024 0.050 0.068 0.495 0.362

  0.032 0.070 0.074 0.515 0.308

  0.016 0.046 0.157 0.479 0.302

  (5)去模糊值。基于调查问卷的各层数据分值H(H=很不满意、不满意、一般、满意、很满意=1,2,3,4,5),对Bi值进行去模糊分析计算,分别得出顾客对七个二级指标的评价满意度值为E,即Ei=Bi*H。

  E1=0.006×1+0.009×2+0.290×3+0.398×4+0.297×5=3.971

  E2=0.001×1+0.026×2+0.325×3+0.363×4+0.285×5=3.905

  E3=0.002×1+0.012×2+0.285×3+0.424×4+0.277×5=3.962

  E4=0.001×1+0.004×2+0.320×3+0.391×4+0.284×5=3.953

  (6)计算顾客总体满意度的最终模糊评价集A,A=W*B

  A=W*B=(0.003 0.014 0.306 0.396 0.281)

  (7)计算上海链家顾客满意度的综合评价值E

  E=A*H=0.003+2*0.014+3*0.306+4*0.396+5*0.281=3.938

  4.8上海链家顾客满意度评价结果分析

  通过上述计算,我们很清晰的得出了各级指标体系以及企业项目公司整体的客户满意度值,但是评价研究结果只是让我们了解了指标的满意度情况,无法体现我们进行评价的意义,因此仍然需要我们项目的总体表现进行深刻的分析与挖掘,从数据中得出更多我们想要的信息:

  通过计算,我们得出了上海链家四个二级指标分别为中介服务质量(E1)为3.971分、政策调节(E2)为3.905分、顾客期望(E3)为3.962、中介企业形象(E4)为3.953分。因此上海链家应该注重中介企业服务质量,提升中介服务质量。

  5上海链家提升顾客满意度的建议

  5.1健全法规体系来加强对上海链家的监管力度

  对于国家政府层面。相关部门应对房地产经纪企业进行不定期检查,对于违反职业规定的行为进行惩罚,情节严重的应该对社会道歉停业整顿,为顾客提供法律援助。国家层面的保障措施不仅仅要保护顾客的利益,也要保护房产经纪人的利益,应该出台相关政策针对跳单等行为令顾客对经纪人做出赔偿。我国政府也需要进一步完善房地产有关法律,加强对房地产经纪行业的监管力度。

  5.2提高上海链家整体服务质量

  身处网络化的时代,每一位顾客在询问时都会填写一部分家庭信息,过程中都应该得到完全的隐秘性和安全性。公司可以建立专门的顾客信息数据库,完善管理机制,提高客户信息保密性服务,以防资料泄露。公司的每位顾问或者销售人员都需要将自己的客户资料统一录入公司系统,防止在人员流失时造成客户资料信息的丢失。也可以为每个家庭建立自己的数据库,记录学员的每个阶段的成绩表现,以便及时反馈给每位客户。除此以外,公司需要在等待区安置足够的休息区并准备一些茶水以供客户所需。建立一些应急方案来处理一些客户投诉也是公司提供优质服务的重点,争取在短时间内及时处理客户不满、客户抱怨等问题,最好当天给出回应,在处理过程中换位思考充分理解客户的感受,对客户提出的意见表达感谢,并表示一定会给出满意的解决方案,提供优质服务,减少客户投诉。

  5.3塑造顾客对上海链家的信任感与忠诚感,树立品牌形象

  上海链家必须注重自身形象建设,能为客户提供优质的服务,为顾客提供有价值的服务,赢得顾客的信赖,对于上海链家占据市场具有重要意义。对于每一个人来说,诚信是至关重要的,当顾客对中介失去信任时,那么对于中介最直观的影响便是经济效益,因此上海链家应该依法进行经营,诚信教育服务,把诚信经营活动作为上海链家的立身之本,以诚信问题作为主要经营理念打造上海链家的企业文化品牌,不断创新推动诚信的多样化服务,从而能够带动和实现整个房地产行业的诚信经营。上海链家在对从业人员的选拔上要慎重考虑,完善从业人员的信用系统,加强对上海链家员工的自我管理,提高上海链家的核心竞争力,致力于诚信经营,不断对自身形象进行塑造,以真诚的服务,在客户心中树立起信誉[17]。

  5.4明确组织分工

  上海链家部门多、岗位多,但是员工人数更多。影响顾客满意度的众多因素也涉及到很多部门,很多员工一司多职,公司需要根据职能的不同做出相应的分工,每个部门之间的工作需要相互协调,明确组织分工,加强内部培训管理,共同提高公司客户的满意度。

  首先,上海链家管理层员工需要学习关于客户满意度的重要性掌握相关理论知识的学习,然后,进行例会时组织员工的学习,对员工的岗位进行明确的划分,每个人都知道自己的工作职责,保证每次自己的工作都能高质量完成。除此之外需要各部门人员加强与总负责人之间沟通,各部门之间互相监督,确保可以有条不紊的将客户满意度理论在工作中实施并完善这一次所发现的问题。最后可以在公司例会或者休息时间开展一些小游戏小比赛,缓解职工工作时的疲惫,各部门分工明确,顾问、财务及后勤等部门人员可以各尽其才,致力于如何切实提升公司客户满意度。

  5.5对顾客期望进行合理定位

  上海链家应该为顾客提供尽量多的服务。作为房产经纪人,要从自身提升整个房地产经纪服务行业的水平及标准,从顾客角度出发,将“顾客至上”作为自己的服务理念,将顾客满意作为服务目标,合理定位顾客期望。对于顾客而言,都希望能够被提供更好的服务,自己的要求能够被及时回复。因此,上海链家可以要求经纪人的顾客响应率为23秒,对响应率达不到的经纪人做出一定惩戒处理。

  结论

  良好的居住环境是每个人的期盼。因此,上海链家要不断完善自身能力,营造良好的学习环境,提高客户满意度,依据公司客户满意度评价结果,可以不断改进影响客户满意度的因素,进而提高客户满意度。这不仅是公司发展的要求,也是客户对上海链家的期望。

  本文以上海链家顾客满意度提升策略为主要写作内容。首先我们阐述研究发展背景,明确教学研究主要目的、意义和方法;然后对客户满意度的相关理论进行论述;继而构建上海链家顾客满意度评价模型,在了解公司现状和构建原则后建立客户满意度评价指标体系,再运用择优比较法确定各指标权重;接着对上海链家顾客满意度进行问卷调查并统计调查问卷结果;然后根据调查结果的统计数据去分析,找出上海链家在中介服务质量、政策调节、顾客期望、中介企业形象等方面存在的问题;最后针对这些问题,对上海链家顾客满意度提出对应的改进建议。

  现在,客户满意度的重要性越来越多的公司都体会到了,大部分公司都对本公司进行了客户满意度调查。本文通过问卷调查的方法找出使影响上海链家客户满意度降低的关键指标,但由于本人学历见识有限,研究方法比较单一,也因疫情的影响和时间的限制性,并未深入调查所有客户满意度情况,对调查的样本有一定的局限性,是本文研究中所缺陷的,希望将来有机会可以继续探究。